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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

客服部岗位设置及各岗位职责

客服部岗位设置：

一、客服部经理

二、客户信息管理专员

三、客户投诉管理专员

四、400（800）客服专员职责

五、客户关系服务专员

六、客户接待员

客服部各岗位职责：

客户服务部门职责

一、目的：明确营销中心客户服务部部门职责。

二、适用范围：本制度适用于营销中心客户服务部。

三、责任者：客户服务部。

四、部门职责：

（一）客户服务及其管理：

1、服务与市场的对接以及客户关系维护：

①、客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系

的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

②、与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流

程及馈赠类活动的相关管理办法。

③、协同其他部门制定店铺、经销商和消费者的各类服务项目，并协助和督促各

类项目的实施。

④、特定客户群体服务硬件更新方案的制定，满足客户发展的需求，并实施对投

放市场服务设施的管理。

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2、客户信息以及内部行政管理：①、对客户信息的调查、收集、分析和运用，客

户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、必威体育官网网址制度。

②、对客服档案的整理和管理。

③、与管理中心部分工作的对接和营销中心日常行政事务的处理，包括办公物资

管理，各类培训会议的组织，人员考勤等。

④重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

3、400（800）客服热线：

①、400（800）电话的日常管理。

②、答复客户对企业、产品、销售政策的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其

与关部门工作的对接或转接。

③、产品及市场服务疑难问题的及时回复。

④、通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。

⑤、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场

需求信息的畅通。

4、客户投诉及售后服务管理：

①、制定客户投诉处理程序和规定。

②、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

③、协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

④、负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。

⑤、制定、实施对各级客户售后服务的标准、计划和政策。

⑥、市场退换货手续的管理和审核。

⑦、收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的

数据和信息，转送至相关部门，调解和处理售后服务中的各类纠纷。

5、客服质量管理：

①、负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。

②、负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。

③、负责招集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行讨论分析。

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④、负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。

客服部经理职责

一、目的：明确公司营销中心客户服务部经理的岗位职责。

二、适用范围：本制度适用于营销中心客户服务部经理。

三、责任者：客户服务部经理。

四、岗位职责：

1.客户服务部人员及日常工作的调配和管理。

2.对客服人员的培训和激励，