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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

客户关系管理研究

客户关系管理研究

客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20世纪90年代，

随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策

略发生了深刻的变化。下面店铺准备了关于客户关系管理研究的文章，

提供给大家参考!

一、客户关系管理的理论研究

对客户关系管理的理论研究可以分为cRM的基本理论和外延理论。

基本理论包括CRM概念、CRM战略、CRM实施计划、性能评估、系

统功能与开发方法等，外延理论主要包括支持CRM实施和运行的管理

及技术理论，如组织结构、隐私保护、信用问题、数据仓库、数据挖

掘、知识管理和电子商务等。但是，无论是基本理论还是外延理论，

客户关系管理理论的研究视角主要有过程、战略、哲理、能力与技术

五大视角。

1.过程视角。过程视角主要是把客户关系管理看成是企业寻求建

立持续的、盈利性的客户关系的所有活动。客户关系管理曾被定义为

一个包括大量子过程且高度集成的宏观过程，如潜在客户识别过程和

客户知识创造过程，而且指出这些过程可以进一步分解成更微观的过

程，如把客户知识创造过程分为数据收集和储存过程等。客户识别过

程与客户知识创造过程是客户关系管理研究中非常重视的问题，不少

研究比较关注客户识别过程与客户知识创造过程，如沈秀梅与张瑞鑫

的《关于CRM新型理论框架下客户识别系统的研究》。在过程视角下，

有效的客户关系管理到底需要什么必要的输入和有目的输出，这个问

题还相当含糊。这是因为它不像制造过程，包括很多能清晰界定的有

形输入和输出，而CRM过程包括很多无形的、高度复杂的资源的生产

和运用，很难清晰地去鉴别和描述CRM过程的输入和输出。

2.战略视角。战略视角强调企业要根据客户的全生命周期价值有

效地配置资源以实现商业价值的最大化。把客户关系管理看成是一种

战略，越来越多的文献支持这个观点。美国营销学会(theAmerican

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

MarketingAssociation，AMA)提出，客户关系管理的战略视角是研

究CRM的主流。具体来说，该视角认为，所有的客户不是具有同等价

值的。客户关系管理的战略视角强调企业要与“正确”的客户建立

“正确”的客户关系。从某种意义上说它暗示企业要有选择地、而不

是与全部客户建立良好的客户关系。该视角强调的不是关系怎样建立

和维持，更多的是强调怎样建立正确类型的客户关系，从而使企业实

现持续盈利。因此，与该视角联系紧密的一个理念是客户关系应该被

看成是企业的资产，需要去有效管理以实现企业利润最大化，如陈瑜

妍的《从战略管理角度看客户关系管理的实施》。

3.商业策略视角。客户关系管理的商业策略视角是一个比较新的

研究方向，从理论上来说，它主要受到Reichheld的影响，他提出客

户忠诚和企业利润性存在很强的相互联系。作为一个商业策略，客户

关系管理必然会与关系营销概念相联系，强调企业必须根据客户的需

求变化做出反应。即为了使良好的客户关系得到持续发展，企业必须

持续地传递给客户所需要的价值，要在企业内部实行以客户为中心的

企业文化，如张国安与孙忠的《客户关系管理与企业文化》。CRM的