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CRM客户关系升级指南
TOC\o1-2\h\u18181第1章客户关系管理概述 4
171431.1客户关系管理的定义与价值 4
297121.2CRM系统的功能与分类 4
174491.3CRM的发展趋势与挑战 5
29475第2章CRM战略规划与设计 5
276682.1客户细分与目标客户定位 5
11692.1.1客户细分方法 5
128942.1.2目标客户定位 6
326652.2CRM战略制定与实施步骤 6
78572.2.1CRM战略制定 6
197142.2.2CRM实施步骤 6
326262.3CRM组织结构与人员配置 7
203342.3.1组织结构 7
28842.3.2人员配置 7
28500第3章客户信息管理 7
275483.1客户信息收集与整合 7
286163.1.1客户信息收集途径 7
248143.1.2客户信息整合方法 7
67693.2客户信息分析与挖掘 8
300073.2.1客户画像分析 8
11293.2.2客户价值分析 8
61333.3客户信息的安全与合规性 8
314473.3.1客户信息安全措施 8
58393.3.2客户信息合规性要求 9
23930第4章客户接触与互动 9
165004.1客户接触渠道的选择与管理 9
78144.1.1客户接触渠道的类型 9
111324.1.2选择客户接触渠道的依据 9
67914.1.3客户接触渠道的管理 9
105774.2客户互动策略与技巧 9
205094.2.1客户互动策略 9
280144.2.2客户互动技巧 10
324604.3社交媒体在客户互动中的应用 10
295524.3.1社交媒体的优势 10
115844.3.2社交媒体在客户互动中的应用实践 10
17098第5章客户服务与支持 10
232155.1客户服务流程优化 10
258945.1.1确定服务流程优化目标 10
318045.1.2分析现有服务流程 10
196375.1.3设计优化方案 10
119175.1.4实施优化措施 11
45935.1.5持续监控与调整 11
12625.2客户满意度调查与提升 11
278215.2.1设计满意度调查问卷 11
273215.2.2选择合适的调查渠道 11
108545.2.3收集与分析数据 11
288975.2.4制定改进措施 11
133445.2.5提升客户满意度 11
288665.3客户投诉处理与风险管理 11
21545.3.1建立客户投诉处理机制 11
303905.3.2投诉原因分析 11
292395.3.3制定风险预防措施 12
148375.3.4投诉处理与反馈 12
193655.3.5优化风险管理机制 12
21705第6章销售管理 12
214916.1销售流程设计与优化 12
182116.1.1销售流程现状分析 12
67086.1.2销售流程设计原则 12
243376.1.3销售流程优化实践 12
190686.2销售预测与目标管理 12
157816.2.1销售预测方法与技巧 12
229426.2.2销售目标设定原则 12
92886.2.3销售预测与目标管理的实施 13
111906.3销售团队协作与激励 13
219166.3.1销售团队协作机制 13
297066.3.2销售激励机制设计 13
282366.3.3销售团队培训与发展 13
16660第7章营销自动化 13
321257.1营销活动策划与管理 13
321757.1.1营销活动目标设定 13
86467.1.2营销活动类型选择 13
145137.1.3营销活动策划与实施 13
222227.1.4营销活动效果评估 14
201077.2营销自动化工具与平台选择 14
166497.2.1营销自动化工具分类 14
114217.2.2营销自动化平台功能需求 14
287147.2.3平台选型注意事项 14
256887.2.4平台实施与培训 14
56937.3
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