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服务热线督办工作考核规范

1范围

本标准规定了12345服务热线受理中心督办岗的绩效考核的术语和定义、考核原则、考核周期、考核机构及方式、考核内容、考核结果运用内容。

本标准适用于服务热线督办工作考核。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357热线服务评价GB

/T33358热线服务规范

3术语和定义

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

以下术语和定义适用于本文件。

服务热线

由人民设立的非紧急公共服务呼叫系统。

工单

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

[GB/T33358，定义3.6]

服务对象

向服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。

督办岗

对办结件作退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度的岗位。

督办对象

接受评价的热线服务提供者。

[GB/T333587-2016，定义2.5]

1

3.6

回访

通过电话对服务对象反映问题的处理结果进行满意度调查。

3.7

待岗培训

对不能胜任本职工作，或违反规章制度、尚有调整教育余地，或由于岗位调整、竞聘等原因引起员工

停止现岗位工作，并接受业务培训。

3.8

质量考核

对督办岗的话务质量进行考核。

3.9

表现考核

3.9.1对秩序、内务、出勤等行为进行考核。

3.9.2对工作配合和调度考核。

4考核原则

4.1公平

公正地实施考核活动，考核结果不受主观影响。

4.2客观

采用真实有效的数据，考核结果无差错。

4.3公开

考核结束后，考核结果公正、透明。

5考核周期

5.1月度考核

次月5日前对上月工作情况进行量化考核。

5.2季度考核

下季度首月10日前，以月度考核数据为基础，每季度对工作情况进行量化考核。

5.3年度考核

次年首月15日前，以评出月度、季度考核情况为基础，综合民主测评、组织测评、奖惩情况等进行

年度量化考核。

6考核机构及方式

2

6.1考核机构

由服务热线中心及受理中心对督办岗进行考核。6.2考

核方式

按月统计，季度考核，由提供热线服务的劳务公司提供基础资料，服务热线中心审核。

7考核内容

7.1月度考核

总分值100分。分为业绩40分，能力40分，表现20分。

7.1.1回访考核（40分）详见附录A

7.1.2质量—业务质量（40分）详见附录B

7.1.3表现—秩序、内务、出勤（10分）

7.1.3.1秩序内务考核详见附录C

7.1.3.2出勤考核

详见附录D

7.1.4表现—配合、调度（10分）

7.1.4.1配合调度考核详见附录E

7.1.4.2出现以下情况扣分：

——接通率以99%为基准率，每少0.1个百分点扣1分，每高0.1个百分点加0.5分；——调度不配合者，按每次1分扣团队配合分值。

——调度顺序：受理岗—督办岗—交办岗—质检岗。指定调度员不在岗时，专线（交办岗）为调度员。

7.1.5考核等级

表1考核等级

考核等级

优秀

合格

待改进

不合格

90分以上

85-89.99分

80-84.99分

80分以下

7.1.6考核结果及运用

详见附录F

7.2季度考核

7.2.1考核标准

月绩效分合并排序，由高往低排名，分为ABCD四个档次。A档占总人数70%；B档占总人数20%；C档

3

占总人数5%；D档占总人数5%（月绩效考核低于90分）。

7.3年度考核

7.3.1考核方式

——月度平均考核分占80%，全员民主测评，占比20%。

——当年有通报批评、重大服务质量投诉、旷工或经服务热线中心认定的其他行为，取消评优资格

。

——连续两年年度考核为待改进档次者，取消晋升资格。

8考核结果运用

根据月、季、年考核结果对员工奖、惩进行运用。

详细考核结果运用见表2、表3。

表2奖

奖

全年有5次被评为月度优秀的员工年度考核分加3分，以后每增加一次加1分。

表3惩

惩

年度绩效得分在87分以上（含87分）、90分以下者，一年内连续3次或半年内出现3次得分排名末5位者，待

岗培训10天，休假一天。

全年月度考核得分在84分（含84分）、87分以下者、全年月度考核5次绩效得分在84分以下者，一年