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酒店客房部服务手册

TOC\o1-2\h\u10367第一章酒店客房部概述 3

68611.1酒店客房部简介 3

53161.2客房部服务宗旨 3

47141.3客房部组织结构 4

31816第二章客房预订服务 4

260952.1预订流程 4

10672.1.1接受预订 4

258742.1.2确认预订 4

266192.1.3预订确认 5

94952.1.4预订变更与取消 5

143832.2预订类型 5

30222.2.1电话预订 5

260262.2.2网络预订 5

101432.2.3现场预订 5

189652.2.4团队预订 5

258282.3预订变更与取消 5

72512.3.1预订变更 5

294712.3.2预订取消 5

31075第三章客房入住服务 6

2043.1入住登记流程 6

116183.1.1接待客人 6

273613.1.2核对身份 6

14213.1.3分配房间 6

95353.1.4办理入住手续 6

316083.1.5发放客房钥匙 6

29653.2客人行李服务 6

191533.2.1行李存放 6

16803.2.2行李搬运 6

200753.2.3行李寄存 6

39103.2.4行李领取 7

98243.3客房钥匙管理 7

110713.3.1钥匙领取 7

308623.3.2钥匙保管 7

34693.3.3钥匙遗失处理 7

260463.3.4钥匙更换 7

117243.3.5钥匙安全 7

24882第四章客房清洁与整理 7

276534.1客房清洁流程 7

177714.1.1准备工作 7

206814.1.2清洁顺序 7

62524.1.3清洁步骤 7

130544.2清洁用品管理 8

170914.2.1清洁用品分类 8

64514.2.2清洁用品存放 8

225534.2.3清洁用品使用 8

67744.3客房整理规范 8

176994.3.1物品摆放 8

253464.3.2环境卫生 8

56644.3.3客房设施检查 8

25413第五章客房用品与设备管理 8

251655.1客房用品配置 9

92155.2客房设备检查与维护 9

30635.3客房用品补充与更换 9

20631第六章客房维修与保养 10

169106.1维修流程 10

206946.2维修人员管理 10

223776.3客房设施保养规范 11

21919第七章客房安全与服务 11

258867.1客房安全管理 11

62947.1.1安全理念 11

193387.1.2安全设施 11

213197.1.3安全制度 11

269947.1.4安全防范 12

126037.2应急事件处理 12

173307.2.1应急预案 12

298977.2.2应急处理流程 12

302677.3客房服务质量监督 12

23557.3.1质量监控体系 12

69107.3.2服务质量提升 12

10954第八章客房服务礼仪与沟通 12

318068.1服务礼仪要求 12

112698.1.1仪表仪态 12

318028.1.2语言规范 13

187368.1.3行为举止 13

217628.2沟通技巧 13

59218.2.1倾听 13

99738.2.2表达 13

82138.2.3询问 13

310558.2.4确认 13

93478.3客人投诉处理 13

123328.3.1认真倾听 13

39888.3.2表达歉意 14

111758.3.3分析原因 14

92758.3.4提出解决方案 14

84528.3.5跟进处理 14

205568.3.6改进服务 14

1534第九章客房部团队建设与培训 14

156129.1团队管理 14

265459.1.1团队理念 14

124679.1.2团队组织结构 14

45429.1.3团队沟通与协作 14

133349.1.4团队建设活动