住院医师规范化培训人际沟通和医患沟通.ppt

【案例】某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。该医师不解：难道看一眼就那么重要吗？院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。请从医患沟通方法的角度分析病人要投诉的原因。【案例分析】在医患沟通的总效果中，语言占7%，音调占38%，面部表情和身体动作占55%。有93%的信息是通过非语言沟通的方式进行的。目光接触是最重要的体势语言，是非语词沟通中方最主要的信息渠道。可以表达用语词难以表达的信息。目光接触的次数多少、时间长短及目光转移等，都能反应会谈者的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。对医务人员来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息；另一方面要善于运用目光作用于患者，使其感受人文关怀的信息。引导谈话方向。医生要善于引导会谈的方向，在仔细倾听的基础上，提出适当的问题或适当地转换话题，控制会谈进程。与一般患者的沟通保持注意集中。会谈的时候务必注意倾听病人的谈话，对病人诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持目光接触，对病人的谈话要作出适当的反应。营造宽松气氛。医生以整洁的仪表和亲切、热忱与稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的紧张与不安。及时澄清问题。医生在会谈时要善于把握重点，深入探寻。有疑问时要及时加以澄清。【案例】住院医师和患者的对话患者：我从去年到现在有过几次胸痛，很难受……住院医师：哦，对不起，打断您一下！您说有过几次胸痛，请您举个例子，说明一下您胸痛时候的具体感受，好吗？患者：就说最近一次，开始的时候突然觉得胸部很不舒服，气闷，接着胸骨象受到重压一样，胸骨下面有一种特别的痛，我一动都不敢动，大约持续了一分多钟……点评：在上述对话中，住院医师运用了“澄清”沟通方法，有利于掌握患者胸痛的性质。与特殊患者的沟通与儿童患者的沟通：交流环境的布置语言的选择应注意儿童生理特点，多使用鼓励性的语言。与青少年患者的沟通：注意青少年自主性、独立性强的特点采用成人对成人的言谈方式，避免长篇大论式的说教注意保护青少年的隐私问题，采用恰当方式与其交流。【做做看】答案：（C）注意保护青少年的隐私问题，采用恰当方采用成人对孩子的言谈方式要注意青少年自主性、独立性强的特点式与其交流。避免长篇大论式的说教采用成人对成人的言谈方式下列与青少年患者沟通时不合适的做法是（）

人际沟通和医患沟通

人际沟通和医患沟通人际沟通01人际沟通的性质和内涵02人际沟通是人们进行信息传递、思想和情况交流，彼此取得了解、信任和建立良好人际关系的重要手段。03人际沟通是人间交往的起点，也是建立人际关系的基础。04人际沟通是（）A.人们进行信息传递、思想和情况交流的重要手段B.人们彼此取得了解、信任和建立良好人际关系的重要手段C.人际交往的起点D.建立人际关系的基础E.以上均正确答案：（E）语词性和非语词性正式与非正式上、下行和平行单项与双向人际沟通的类型单项沟通如作报告、发指示、作演讲、开医嘱等是双向沟通如会谈、协商等。上行沟通是指下属的意见、信息向上级反映；下行沟通是上层领导按组织程序向下传达指示或要求等；平行沟通是指各平行部门或人员尖的信息交流。正式沟通如定期或不定期的会议制度、汇报制度等；非正式沟通是正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。如人们私下的议论等。语词性沟通是与话语和文字相关的沟通；非语词性沟通是与表情态度等有观点的沟通。【做做看】人际沟通的类型包括（）01单项与双向沟通02上、下行和平行沟通03正式沟通与非正式沟通04语词性和非语词性沟通05以上均正确06答案：（E）07影响要素沟通双方个人因素沟通的信息、渠道与环境信息本身是否可靠沟通渠道的选择生理因素主观因素智力因素社会文化沟通环境【做做看】影响人际沟通的个人要素包括（）生理因素主观因素智力因素社会文化因素以上均正确答案：（E）态度亲切诚恳，体现出平等、诚实、宽容和守信；表达简洁明确，避免措辞不当、思维混乱、重复啰嗦等；描述客观全面，不带有成见和框框，鼓励对方全面客观叙述和描述；渠道便捷畅通，要有必要的信息沟通制度，相关人员应报积极主动的态度。人际沟通的原则1医患沟通2医患沟通的性质和内涵3医患沟