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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

智能客服驱动信用卡服务价值裂变

智能客服驱动信用卡服务价值裂变

近年来，金融科技理念在国内兴起，为我国金融改革带来了新的思路和突破

口。金融与科技互融互通，创新型技术与前瞻性服务理念共同碰撞出新的火花。

2022年，中国人民银行发布《金融科技发展规划（2022-2022）》，确立了金融科

技的战略定位和发展目标。2022年，新型冠状病毒肺炎疫情席卷全国，金融科

技对社会运转起到关键支撑作用，通过“非接触式服务”提升客户体验成为各家

银行角逐的新战场。“唯破不变、顺势而为”，信用卡自成立之初即秉承“以客

户为中心”的经营理念，历经15年积淀，持续深化“信任长在”的品牌定位，

打造“懂你”的信用卡，以金融科技理念引导信用卡战略规划，立志为持卡人提

供高品质、有特色、有温度的客户服务。

把握技术发展趋势，着力推进客服体系技术升级

信用卡客服体系由最初的传统电话银行逐步发展成为多渠道、移动化、智能

化的客户服务中心。2022年，借助技术沉淀和开发经验，搭建具有自主知识产

权的智能语音外呼平台，大幅提升用卡体验，拉近了客户与系统、与产品的距离，

并减少人工座席投入。随着移动互联技术的发展，在线客服全面接入信用卡门户、

全活APP、*银行，实现电话端、网络端、移动端“三位一体”的客户服务体系，

全面覆盖信用卡营销、获客、经营、风险管理活动。

当前国内信用卡正向场景化、数字化的时代迈进。“场景+服务+技术”将

驱动产业发展，“场景”将提供更加亲切、直观的用户体验，“服务”的模式和

范畴将更加多元化，“技术”将深刻改变现有的系统架构和产品模式。信用卡

2022年提出“智能客户联络平台”体系建设思路，以“客户体验”为建设核心，

不断深挖技术潜能、深耕业务场景、加速创新转化，打造“解决客户核心诉求”

的零接触服务平台，支撑产业升级、深化创新应用、提升品牌竞争力。

夯实技术应用水平，成熟打造智能客户联络体系

信用卡加大投入力度，持续建设和完善智能客户联络平台，积极应用人工智

能和实时大数据技术，不断强化业务风险控制和客户信息安全管理，打造便捷、

高效、安全的智能客户联络体系。

智能客户联络平台（见图1）实现了语音团队及业务能力的整合，通过不断

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

加强技术沉淀，构建出极具创新性、灵活性的“大中台、小前台”系统架构。增

强智能的外呼、质检、导航、语义机器人等功能，实现信用卡核心能力、客户数

据、系统信息的共享，打破系统竖井，大幅降低系统开发和管理成本，促使各业

务条线互联互通。

图1智能客户联络体系整体架构图

1.云化语音平台大幅提升业务管理效率和可靠性。由于历史原因，信用卡开展

的客户服务、营销分期、资产管控、授信评审等业务在多套电话平台上并行部署，

增加了业务开展复杂度、业务连续性风险，以及科技维护难度。

语音云平台凭借强大的资源整合能力，完成了Avaya等电话平台核心资源

整合，实现语音业务统一规划管理、资源集约共享、成本有效管控，消除电话平

台之间的壁垒，实现业务、数据、资源的有效衔接。云平台支持所有呼入及呼出

业务开展，各业务部门作为独立的云租户进行资源动态分配，并实现数据相互隔

离。该平台实现了语音资源的自由动态分配应用，对前台使用人员透明无感知，

报表录音查询、座席监控管理、呼叫规则设置、自动外呼任务等只需要登录一套

系统即可完成。同时，当单一语音平台出现重大故障时，座席可通过语音云