北京理工大学396服务营销A大作业（已完成）.docx

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(396)北京理工大学现代远程教育学院2018-2019学年第二学期

《服务营销》期末大作业（A）

填写姓名学号，严禁互相抄袭，雷同卷按不及格处理

论述题（25分）

顾客参与对服务企业绩效的直接影响有哪些，并进行解释说明。（要求：不少于500字）

答：属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是：

有利于提高企业的生产率

从投入要素的角度看，服务生产有两种投入，即服务提供者和顾客;从投入要素对服务生产贡献的角度看，则有三种贡献，即服务提供者引致贡献、顾客引致贡献和互动引致贡献。顾客引致贡献包括顾客在服务生产过程中投入的信息、自助服务活动、要求、抱怨和情感等。互动引致贡献是指服务提供者与顾客的互动行为对服务生产的效率所产生的影响，它是要素投入的双方共同交互作用的结果。就顾客而言，他们的行为不仅提供了服务生产所需的投入，而且还影响了服务过程中员工和技术发挥作用的方式。

有助于协调供求关系

供求矛盾尖锐是多数服务业面临的共同问题。高峰期顾客盈门，应接不暇，服务质量下降，并可能因服务能力不足而失去上门的顾客;低谷期大量生产能力闲置造成资源浪费。鼓励顾客参与，则可以起到一定的调节作用，使得服务供应具有柔性，缓解供求矛盾。例如，快餐厅的许多服务环节由顾客自己承担，在就餐高峰，顾客提供了宝贵的投入，使得基本服务能够快速进行，企业也不必为应付高峰期需求增加大量的人手。

有助于实现服务定制化

首先，顾客参与可以形成一定程度的定制。一家比萨饼店允许顾客自己选择沙拉和按块选择比萨饼，厨师们则接连不断地烹制卖得好的比萨饼，而不需要按照每位顾客的要求烤制。可见，如果一家服务企业把目标集中在那些愿意进行自我服务的顾客群，那么，让顾客参与到服务过程中来就可以以某种程度的定制来支持成本领先竞争战略。

其次，顾客参与可以为核心服务提供附加价值。许多服务项目由于成本过高而难以由服务企业单独提供，顾客参与则为这种服务提供了可能，使其成为核心服务的附加服务。例如，美国有家没有餐饮部门的汽车旅馆，设立了一个自助餐厅，顾客可以亲自在餐厅里为自己准备简便的早餐。虽然顾客承担了几乎全部服务生产和传递工作，但是这个旅馆也的确真真实实地在其核心服务(住宿)的基础上，为顾客提供了附加价值(早餐)。顾客参与可以创造出优异的、为顾客所认可并由顾客实施生产的附加服务，因而也常常能使服务企业获得出人意料的竞争优势。

可以开拓新的利基市场

如果服务企业的营销组合策略着意把顾客参与考虑进来，往往可以创造出一套别具一格的利益组合，从而使其有实力进入那些从未有人涉足的利基市场。例如旅馆业里的后起之秀MainStaySuites是一家价格适中的连锁店，它定位于那些需要长期居住而又愿意进行自助服务的旅行者。具有较强交互特征的凉亭式服务总台，便于房客快速地登记入住或结帐离开;每套房间都设有个装备齐全的厨房，房客可以自己准备一日三餐;他们也不需要客房服务，旅馆备有一个物资储备室，房客可以自己去选取所需要的手巾、床单、厨房用品及化妆品等。MainStaySuites对于顾客参与的运用是具有创造性的，这种服务设计也使它得以成功地占领一个新的、独特的利基市场。

论述题（25分）

服务补救的策略有哪些，并进行解释说明。（要求：不少于500字）

答：服务补救的策略和技巧：

1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

2.重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。

3.尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知