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问题管理机制召开周问题通报会。每周由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。企管部负责将解决方案下发至各部门，传达给每位员工。并且作为第二周的工作重点。问题1（规章制度不健全）2009年1月26日下午16：30左右，餐一部经理王恩娟发现，一名供货商手提黑袋子从餐一养鱼池走出去，询问养鱼工张玉传讲，这几天养鱼池死的海鲜比较多，怕扔到垃圾桶内财务处罚，便让他给捎出去，落实供货商也是一样的口径。后经财务核实：让供货商捎出去的八带共2.5KG，公蟹1.44KG,母蟹1.63KG；再核实养鱼池25日晚结存八带6.35KG，26日自用1.5KG，扔掉2.5KG，盘存3.7KG，盘盈1.35KG；公蟹25日结存5.4KG，26日扔掉1.44KG，用1KG，盘存3.74KG，盘盈0.78KG；母蟹25日结存1.9KG，26日扔掉1.63KG，盘存1.4KG，盘盈1.13KG。查3种海鲜全部盘盈。问题2（有章不循）4月3日晚企管部监听餐一部对讲机时发现：19：12左右，4号多伦多厅服务员反馈客人想点马家沟芹菜问厨房还有没有，厨师长刘道广讲这个季节马家沟芹菜不好了没有进购，服务员后来又问客人又问有没有山芹，刘道广回复也没有，主管刘妮娜对讲机里指挥服务员向客人推荐西芹或本地芹菜，后服务员讲客人换成菠菜了。后落实得知，餐一部没有联系采购部外购山芹或马家沟芹菜，立刻反馈周总安排采供部胡经理外出采购山芹。19：35左右，5号雅典厅服务员呼叫主管刘妮娜，讲房间内有两个孩子，让帮忙送来2个小玩具，主管讲班组没有小玩具了，B宴会班组也没有了，便不再过问。后企管部反馈周总后，从客房借来两个小玩具，安排人送到雅典厅。问题2（有章不循）2009年5月7日下午16：00左右，前厅部GRO季佳伟引领2607房间夏松康先生入住时，碰到营销主任李光文正带客人在该房间内参观，场面十分尴尬，只好紧急与前台联系为客人升级调房。后落实得知客人要求参观房间，前台接待员何茂云只是电话告知2#台班吴晶更改房态，没有做前台入住登记，结果客房部吴晶也遗忘将房态更改为脏房，以致此房间始终显示为可售房，最终导致夏松康先生入住房间时遇到了参观的客人，招致客人不满和抱怨。问题3（无章可循）2009年3月26日，住在3311房间的客人从机场打电话到酒店讲，商务中心为其打出的机票名字写错了，应是“李钟德”但错写成“李钟得”，导致机场在核对客人信息时产生疑义，客人无法登机。后商务中心给客人重新打出了机票，并在系统中重新修改了客人信息，客人才得以登机。后落实得知，商务中心马田田在为客人出机票时没有认真核实客人身份证，而是对照前台预订处的客人入住信息为客人打的机票。事事有标准，人人受考评。评估考核要公开、公正、互动。评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩010203基本理念：评估考核机制实行“客评、他评、互评”制度01顾客评估一线02一线评估二线03上级评估下级04下级评议上级05员工评估科室（职能部门）06平级互相评估07职能部门对部门进行评估08新入职员工岗前培训评估09离职员工对部门和酒店的评估10同行对接待工作的评估11评估形式奖金考核原则一三三三原则：用心做事量化考核占10%，质量占30%，产量占30%，满意度占30%。考核结果与奖金挂钩。01用心做事数量量化：对不达标的落实处罚。用心做事质量量化：对不同奖项给予不同的积分，月度总积分完成情况直接和用心做事奖金挂钩。02用心做事量化考核一线受顾客满意度和暗访满意度考核二线受员工满意度和暗访满意度考核满意度完成率直接和满意度奖金挂钩满意度考核01与工作质量挂钩02与遵规守纪挂钩质量奖考核产量奖与人均创收挂钩01海景奖惩效能：“处罚”能使管理走向有序，并能培养员工好的养成。“奖励”能激活员工积极性，并能把事情做得更好。想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么，就处罚什么。基本理念：02激励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、及时的原则。奖励不受名额限制，以评定分数为标准。遵循原则：多重激励机制正激励：奖励要及时、公开0102负激励：处罚要罚到想起来就害怕，从无序到有序必须要经过强有力的管制激励的手段用心做事、征得荣誉、精心策划奖快速反馈奖信息传递奖拾金不昧奖合理化建议奖管理人员为员工办实事奖优秀员工奖亲和使者奖优秀团队奖激励类别告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；