投诉流程及操作规范.pdfVIP

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

投诉流程及操作标准

第一条投诉受理

〔一〕各通道投诉受理

根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：

1．95511受理

〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官

方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确

记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留

言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线

解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质

疑的允许记入投诉。

〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分

类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依

据根底上进展核实确定。

〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投

诉的最根本原因，记录为一宗投诉。并将投诉流转至导致投

诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。

〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联

系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心

坐席可在线转接机构相应处理人求助。

2．总部受理

〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗

为第一受理人。

〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并

录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处

理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄

送至分管总。

〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的

信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3

个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服

运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办

的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新

一代咨诉系统中完成受理。

3．机构受理

〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投

诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管

理岗为第一受理人。

〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并

录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处

理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄

送至分管总。

〔3〕12378保监局转办受理

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

机构客服运营管理部接到12378保监局专线转办的信访

投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工

作日内上报对应的稽核监察地区总稽核，由稽核监察地区统

一处理。机构客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的

12378保监局转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理

岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理，并抄送部门经

理、室主任，重大投诉抄送分管总。

4．穿插销售业务投诉受理

〔1〕集团其他专业公司销售效劳队伍推介平安产险产

品和效劳的反应，应根据客户反应内容进展受理。包括：

①产险队伍对产险客户推介非产险产品引发的投诉，如

信用卡推介等，转机构相关销售渠道部门受理。

②非产险队伍向产险客户推