人际沟通技巧课件.pptVIP

1人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂3喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人2人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评；4因此，造成了人与人之间的距离5把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失6用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了热忱的态度推销大师的语言艺术1许多时候，在顾客面前，你不能表现得太内行、太优越，如果你的水平“超过”了顾客，将引起他的不悦而拒绝你的推销。2询问的两种基本形式特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性特点：收集正确信息的最好方式封闭式问题开放式问题“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”030201范例——开放式问话01业：“陈先生，你爱你的家人吗？”02客：“爱”。03业：“有多爱?”04客：……05业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？06刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己07孩子的，您说是吗？”范例—封闭式问话?开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更

透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让

您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。?开放式问题的重要性能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气沟通技巧----恰当的提问——了解的：3“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”——请教的：2“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“1——关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？问哪些话？你认为如何？你觉得怎么样？你知道为什么吗？不晓得------能不能请教你一个问题？五个反问句范例——开门业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？”客：“已经买过了。“业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你买的是什么保险？“客：“好象是养老保险。“业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医疗险与重大疾病险。（取出展示资料）……业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要参考一下？（取出计划书。）听了这么久，你也试试看：对象：通过介绍，职业教师，35岁目标：切入保险情景一对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公目标：切入增员情景二避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见提问的几点注意事项头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子01你画对了吗？02图一你又画对了吗？图二聆听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯?不良的倾听习惯打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等?有效倾听的九个原则避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”提问复