前厅客房服务与管理欧阳驹沈永青主.pptVIP

项目三---卫生间清洁训练实训目的1.进入酒店客房服务员角色；2.掌握卫生间清洁的操作程序；3.熟练卫生间清洁的操作标准。组织形式及要求1.场地要求：客房技能服务实训室。2.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演领班和服务员。3.完成后小组成员角色互换进行练习。4.角色扮演时要投入、认真，按照卫生间清洁的标准进行。训练道具准备工作桶，内装1瓶万能清洁剂，1瓶马桶清洁剂、2块百洁布（黄、绿色各1块），1双手套，1个马桶刷，1个水勺，5块抹布（一块洗面盆、一块抹马桶、一块擦地面、一块净布、一块杯布）。项目四---客人房间的清洁训练实训目的1.进入酒店客房服务员角色；2.掌握卫生间清洁的操作程序；3.熟练卫生间清洁的操作标准。组织形式及要求1.场地要求：客房技能服务实训室。2.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演领班和服务员。3.完成后小组成员角色互换进行练习。4.角色扮演时要投入、认真，按照卫生间清洁的标准进行。训练道具工作车、酒店客房用品若干。客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在饭店真正拥有的私人空间，客人每天在漱洗、休息等消费过程中，与客房内的各种设施用品有充分的接触，客房内的清洁卫生是客人衡量饭店质量的重要指标。因此，客房日常清洁卫生是客房部管理工作永恒的主题。客房清洁卫生是客房服务员每日的主要工作内容，而要使清洁工作高效益、高品质地进行，遵守客房日常清洁操作规范是最关键的。客房服务员一定要按照客房清洁流程进行工作，一提供高品质的服务。12小结0102030405学习目标了解客房系列服务的内容和特点进一步认识客房部在饭店中的作用理解客房服务质量的基本概念掌握客房系列服务的工作程序学习情境二客房系列服务技能目标01熟悉客房系列服务的技能要求02运用所掌握的客房系列服务的程序和方法，能够熟练地为不同类型的客人提供开夜床服务、小酒吧服务、洗衣服务、拾遗服务、物品借租服务及托婴服务。03通过完成项目技能实训，具有在客房对客服务中解决实际问题的能力。04工作任务分解任务一开夜床服务下午三点多，莫小姐入住莫饭店801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是将电视机的方向转至合适的位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇的发现这次服务员也为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。酒店客房部员工工作的达成目标：1.了解开夜床的基本要求。2.掌握开夜床的工作程序。3.根据客人生活习惯，学会提供个性化服务。开夜床服务的要点提示开夜床服务的基本程序开夜床的基本要求操作示范开夜床服务概述知识链接01建立良好宾客关系的重要性宾客关系主任的岗位职责大堂副理的岗位职责知识链接02操作示范有效沟通的三要素有效沟通在酒店服务中的运用热情和微笑尊重和宽容倾听与理解关怀与抚慰语言要讲究任务二宾客投诉的处理任务导入王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉，要求店方承担责任。大堂副理陈词去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？王先生：你们应当补偿我的损失。陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理此好事，同时我们还会对有过失的员工进行相应的处罚。另外，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减少您的损失。王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。陈辞：好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍作片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。王先生：好吧，谢谢！