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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

95598客户服务系统运行管理办法（试行）

为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，

充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工

作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特

制定本办法。

一、业务内容。

“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为

营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表

扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。

二、业务处理规定

1、停电信息报送

⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将

计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信

息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台

计划检修：提前七天；由调度室负责报送；

临时检修：提前二天。由调度室负责报送；

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；

其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时

停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。

⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡

镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、

涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及

联系电话等。

⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停

限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上

专变和重要用户名单等。

⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送

电。特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通

知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。已经公告的，

实施单位还需通知专变用户和重要用户。

2、营业受理

95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅

或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客

户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598

后台。

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

3、故障报修

⑴、故障抢修实行首问责任制度。第一个接单的部门即

为该故障抢修的首问责任部门。首问责任部门接单后，应对

故障报修工单的内容进行确认。

⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问

责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障

的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户

户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。同时，对该

判定的准确性负全责。

⑶、对无法确定是否属本所职责范围内的故障，首问责

任部门须即时指派抢修人员赴现场处理。抢修人员到达现场

确认不属于本部门管辖范围的，应做好现场安全保护