金鹰商贸特色的顾客服务.ppt

;顾客服务中心服务体系;前台;课程大纲;目标顾客概况;普通VIP卡新旧版面更新;东方VIP;VIP卡申领VIP卡资料变更

VIP卡升、降级VIP卡有效期

VIP卡挂失补办VIP卡增值服务

VIP卡积分奖励;金鹰国际购物中心VIP卡分为银卡、金卡、白金卡、中银金鹰联名白金卡、金卡五种.(仅限现金及刷卡部分办卡）

发放规定

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信用卡、打折卡和积分卡，两卡合一

金鹰VIP白金卡服务

折扣优惠积分奖励停车优惠白金卡其它服务（时尚联盟除外）

银行卡服务

一卡双币、国内外通行的个人贷记信用卡

循环信用预借现金消费积分交易短信提醒挂失零风险分期付款网银服务理财服务特约商户优惠;有效期：一年(包含一个完整的自然年）

银卡

金卡及中银

联名金卡

白金卡及中

银联名白金

卡

;升级条件

银卡

银卡

金卡

备注：中银卡无法升降级

;降级条件

白金卡

金卡

;VIP卡挂失补办;我近期将赴国外留学，我想将我的卡过户给其他人，该如何操作呢;VIP卡资料变更;奖励公式;积分兑换;1、当日消费累计达到200元，即可获得当日免费停车时间2小时;消费累计达到500元，即可获得当日免费停车时间4小时；消费累计达到1000元，即可获得当日免费停车时间6小时（6小时封顶）。

2、VIP卡顾客每月任一日持卡消费累计满300元，即可获赠4小时免费停车，每张VIP卡每月限赠4小时，次月月底前使用有效。

3、上述免费停车时间可凭VIP卡刷卡结算（仅限金鹰酒店停车场）。;消费发票换开的注意事项;顾客服务理念与特色;全面提高顾客满意

“比承诺做得更好”

;;特色服务项目;;特色服务项目;;特色服务项目;楼层品类分布（A楼）;楼层品类分布（C楼）;商品售后退换一站通;比承诺做得更好

;中心于2004年4月28日全面开始实施商品售后服务“一站通”

改进中心现有商品售后服务办理流程，提升中心对客服务品质

规范操作程序，简化办理手续，有效缩短顾客等待时间，全面提升顾客满意度，提升中心整体服务水平;顾客服务中心于2005年12月1日全面开始启用ERP系统办理商品售后退换业务

有效促进管理水平的精细化、专业化

提高工作效能，缩短顾客等待时间

节约资源，降低成本，有效提高中心对客服务品质

连锁推广，资源共享;ERP系统操作电子清货;异地退换全国通;可进行商品退换处理

不可进行商品退换处理;;;;为全面有效推进商品售后“一站通”服务，各营业部一线员工需注意商品售前、售中、售后服务细节

售前

售中

售后

;1、导购员根据顾客需要进行适当的商品推荐，不可以盲目推销或夸大商品的功能及特性

2、每完成一笔销售，双方确认商品外观，并友情提醒顾客，如需要