《旅行社经营与管理》 课件全套 第1--7章 旅行社概论---旅行社的产业融合与新业态发展.ppt

3．服务质量的旅游者评价标准（1）预期质量与感知质量（2）过程质量与结果质量二、旅行社服务质量管理（一）旅行社服务质量管理的内容1.接待服务态度的管理2.导游讲解水平的管理3.接待业务能力的管理（二）旅行社服务质量管理的特点1.全面的质量管理2.全过程的质量管理旅行社在旅游活动开始后，应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。（1）服务质量管理（2）环境质量管理3.全员参加的质量管理（三）旅行社服务质量管理的实施1．产品质量管理（1）产品设计质量管理产品设计的质量管理原则：①旅游线路安排是否合理；②产品内容是否符合旅游者的需要（2）产品销售质量管理（3）产品促销质量管理2．采购质量管理（1）服务设施的采购质量管理（2）服务质量的采购质量管理3．接待质量管理（1）接待服务态度的管理（2）导游讲解水平的管理（3）接待业务能力的管理4．环境质量管理（1）制定规定和标准（2）实行合同管理（3）主动规避风险（四）旅行社服务质量管理的方法1．成立质量管理组织机构，落实质量管理人员2．制定服务质量管理标准，建立质量保证体系3．完善合同制度，保证产品质量4．主动规避风险，减少质量事故5．建立质量信息循环反馈系统，加强监督检查6．做好质量事故补救，完善质量管理档案三、旅行社服务质量的控制与改进（一）旅行社服务质量的控制1．旅行社服务质量控制的步骤制定服务规范，提出明确的服务质量要求；由员工按照规范的要求提供服务；由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。2．旅行社服务质量控制的方法（1）设置专门机构和专人负责（2）建立质量信息反馈系统（3）跟团访问（4）编制质量周报和质量报告（5）建立质量档案（6）及时处置服务质量问题?（二）重视售后服务1．问候电话?2．推送意见征询表3．问候信函/明信片?4．举办游客招待会?第二节旅游投诉管理一、旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。二、旅游投诉产生的原因（一）旅行社自身的原因1．旅游活动日程安排不当（1）活动内容重复（2）活动日程过紧（3）活动日程过松（4）购物时间过多2．接待人员工作不力和失误（1）擅自改变活动日程（2）不提供导游服务（3）造成各种责任事故（4）服务态度恶劣（二）旅行辅助人的原因1．旅游交通方面（1）抵离时间不准时（2）途中服务质量低劣（3）忽视安全因素2．旅游住宿服务方面（1）设施设备条件差（2）服务水平差（3）服务态度差（4）卫生条件差**【案例】大唐不夜城成功营销案例大唐不夜城的成功给旅行社营销工作带来了极大的启示？大唐不夜城成功营销案例复习思考题一、名词解释题（每题4分，合计20分）1．旅行社营销组合策略2．成本加成定价法3．理解价值定价法4．取脂定价策略5．声望定价策略*二、简述题（每题5分，合计30分）1．旅行社目标市场营销策略？2．影响旅行社产品价格制定的因素有哪些？3.旅行社产品定价方法有哪些？4．旅行社产品的定价策略有哪些？5．旅行社销售渠道策略有哪几种？请简述各自优缺点？6．旅行社常用的促销方法有哪些？请简述各自优缺点？*三、实践题（本小题20分）选择重庆1-3家知名旅行社进行实地调研，考察其旅游产品现状及营销现状，并形成综合调研报告。*四、综合设计题（本小题30分）重庆作为最知名的热门旅游目的地城市，请以地接社的身份，从营销的角度，对城市旅游进行营销方案设计，要求方案具有针对性，科学性和可行性。*第四章旅行社职能管理教学目标：1.了解旅行社团队旅游和散客旅游的类型、特点和区别，掌握旅游团队接待与散客接待的程序，熟悉团体旅游的接待过程管理。2.熟悉旅行社门市业务人员的要求，理解旅行社门市业务管理的内容。3.熟悉旅行社人力资源管理流程和内容，培养学生爱岗敬业的职业素养。本章导入请阅读教材上的案例后思考：旅行社在组织团队旅游业务时候，与地接社产生纠纷矛盾，应该如何处理？第一节旅行社接待业务管理一、旅行社团队接待业务团队旅游（GroupInclusiveTour，简称GIT）也称集体综合旅游。通常是指10人以上组成的团队，以旅行社组织的集体方式共同开展的旅游方式。（一）团体旅游类型1.入境团体旅游