《前厅客房服务与》课件.pptx

《前厅客房服务与管理》PPT课件

·前厅服务与管理概述

·前厅客房预订业务

·客人接待服务

·前厅客房服务与管理技巧

·前厅客房销售技巧

·前厅客房服务与管理的发展趋势

CATALOGUE

目录

01

前厅服务与管理概述

前厅部是酒店接待客人的第一个场所，

客人对酒店的第一印象和最后印象都

来自于前厅部。

前厅部是酒店的信息集散地，收集和

传递客人、客房、预订、账务等酒店内部和外部信息。

前厅部是酒店内部协调的枢纽，需要

与客房部、餐饮部、财务部等部门密切配合，确保客人需求得到满足。

接待中心协调中心

前厅部的地位与作用

信息中枢

HOTE

保持前厅部良好的形象，

包括环境卫生、员工仪

态仪表等。

应对各种突发状况，如

客人投诉、设备故障等，

及时解决问题。

前厅服务与管理的基本要求

确保前厅部运营高效，

包括人员管理、物资管

理、账务管理等。

提供优质的服务，包括

预订、入住、咨询、结账等，满足客人需求。

良好的沟通能力

能够流利地使用普通话和英语

进行交流，与客人建立良好的

沟通。

热情周到的服务态度

始终保持微笑，热情周到地服务客人，关注客人的需求。

严谨细致的工作作风

认真负责，细致入微，确保工作无误。

较强的组织协调能力

能够协调各部门的工作，处理

各种突发状况。

前厅工作人员的素质要求

前厅客房预订业务

现场预订传真预订

客户直接到酒店前厅进行预订。客户通过传真将预订信息发送

给酒店进行预订。

电话预订

客户通过电话与酒店前厅联系，

完成预订手续。

网络预订

客户通过酒店官网或第三方预

订平台进行预订。

预订的渠道、方式和种类

0203

确认客人需求

在接受客人预订时，要详细了解客人需求，包括入住日期、离店日期、房间类型、数量等。

确认房间可用性

在确认客人需求后，要查询房间的可用性，确保能够满足客人的需求。

预订的程序和技巧

房间无法满足客人需求

在客人提出预订需求时，如果发现房间无法满足客人需求，应

及时向客人道歉并推荐其他房型或酒店。

客人取消预订

如果客人取消预订，应及时调整房间预定情况，并通知客人取消结果。

客人要求延迟入住或提前离店

如果客人要求延迟入住或提前离店，应及时调整房间预定情况，

并通知客人相关事项。

预订中常见问题的处理

客人接待服务

总结词

入住登记是客人接待服务中的重要环节，需要高效、准确地进行。

详细描述

在客人入住时，接待员应主动向客人问好，并核实客人预订信息。根据客人需求分配房间，并告知房间价格、入住时间和离店时间等相关信息。同时，接待员需要向客人介绍酒店设施、服务项目和注意事项，确保客人能够顺利入住。

客人入住登记

客人换房与续住

总结词

换房和续住是客人接待服务中的常见需求，需要妥善处理。

详细描述

当客人提出换房请求时，接待员应了解原因，并尽量满足客人需求。如无空余房间或遇到特殊情况，应向客人解释并给予合理的解决方案。对于续住的客人，接待员需要提前确认客人是否需要续住，并按照酒店规定进行操作，确保客人的住宿体验不受影响。

客人离店结账

总结词

离店结账是客人接待服务的最后环节，需要快速、准确地进行。

详细描述

在客人离店时，接待员应主动向客人问好并询问是否需要发票。根据客人需求进行结账操作，确保账

目准确无误。同时，接待员需要向客人介绍酒店会员制度和优惠活动，鼓励客人再次光顾酒店。在客人离开时，应向客人表示感谢，并欢迎下次光临。

Oo

O

oO●

04

前厅客房服务与管理技巧

服务质量标准制定

根据酒店定位和市场需求，制定前厅和客房的服务质量标准，包括员工仪表、服务态度、专业水平等方面。

服务质量检查与评估

定期对前厅和客房的服务质量进行检查和评估，及时发现并纠正服务中的不足之处。

员工培训与激励

加强员工的培训和激励，提高员工的服务意识和专业水平，确保服务质量达到标准。

服务质量的管理与控制

客人投诉处理流程

建立完善的客人投诉处理流程，确保客人的投诉能够得到及时、公正、合理的处理。

客人满意度调查

定期进行客人满意度调查，了解客人的需求和意见，及时改进服务。

预防客人投诉的措施

通过提高服务质量、加强员工培训等方式，预防客人投诉的发生。

客人投诉的处理与预防

客户信息收集与整理

收集并整理客户的基本信息、入住记录、反馈意见等，建立完整的客户档案。

个性化服务提供

根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，提高客户满意度。

客户回访与维护

定期对客户进行回访，了解客户的入住体验和服务满意度，及时解决客户的问题和需求。同时