淘宝客服基础培训知识.doc

客服培训

一．客服的重要作用和意义

〔一〕塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和疑心感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过及客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开场的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

〔二〕提高成交率

现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否及事实相符，这个时候一个在线的客服就可以消除客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等催促买家及时付款。

〔三〕提高客户回头率

当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。

〔四〕更好的效劳客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，则我们说这仅仅是效劳客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给及反响，从而更好的效劳于客户。只有更好的效劳于客户，才能获得更多的时机。

二，网店客服沟通技巧

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比拟虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

〔一〕态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动及客户进展沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决方法。在除了及顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

2.要有足够的耐心及热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢送下次光临〞。如果你的效劳够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够承受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比方说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改良〞或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

〔二〕表情方面

微笑是对顾客最好的欢送，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上及客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比方说：“欢送光临！〞、“感谢您的惠顾〞等，都应该轻轻的送上一个微笑，加及不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

〔三〕礼貌方面

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝〞的尊重，顾客来了，先来一句“欢送光临，请多多照顾。〞或者：“欢送光临，请问有什么可以为您效劳的吗〞。诚心致意的“说〞出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店〞。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您〞和“MM您〞比拟，前者正规客气，后者比拟亲切。“不行〞和“真的不好意思哦〞；“恩〞和“好的没问题：〕〞都是前者生硬，后者比拟有人情味。“不承受见面交易〞和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦〞相信大家都会以为后一种语气更能让人承受