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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
目录
第一部分
售后服务部机构设置
一、背景及目的
二、部门职能
三、售后服务部组织架构
四、售后服务部职务体系
第二部分
售后服务部岗位说明书
第三部分
售后服务部日常管理规范
第一部分：售后服务部机构设置
一、背景及目的
为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，
提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能
售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，
协调客户、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
资料
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。
7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、
改工作，确保与用户实际情况相符。
8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、
维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相
关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今
天的工作，绝不放到明天完成。
13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。
14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严
格维修流程，做到万无一失。
三、售后服务部
组织架构
资料
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
四、售后服务部的职务体系
（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则
1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构
图中的职能划分进行岗位设置。
2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成
本领先的原则进行配置。
（二）、售后服务部的组织设置
1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协
调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责
所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服
中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理
准备好后，经过总经理签字后始可发放。
2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务
部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的
安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，
由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外
资料
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
协
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