客户服务技巧(PPT40页).pptx

注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑客户服务技巧主讲人：孔雯霏

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本认知客户什么是客户服务客户服务就是所有与客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务涉及到售前、售中和售后等所有环节。

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本认知客户客户服务类型项目类型客户服务设施客户服务规范客户服务技巧漠不关心型较差不规范冷淡、疏远、不善热情循规蹈矩型较强规范机械、僵化、缺乏热情面容友好型较差不规范热情、友好、善于沟通优质服务型较强规范热情、友好、善于沟通

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本认知客户客户服务技巧接待客户理解客户打动客户满足客户留住客户

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本目录接待客户认知客户满足客户维系客户应对棘手客户处理客户抱怨客户服务前客户服务中客户服务后特殊情况处理

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本认知客户案例分析“你们在航班延误后所提供的服务，比香港的航空公司丝毫不差，能再国内线的一个普通航班上享受到如此高质量的服务，是我们没有预料到的。”8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？为延误旅客提供“四心”服务

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本认知客户13日12时30分，CA1347航班准时从北京起飞。15时10分，由于台风登陆，飞机备降福州机场。飞机一落地，乘务长刘曼马上广播：因台风登陆，飞机备降福州，送旅客前往市区宾馆休息的班车已经在飞机下等候。17时40分左右，已被安排在市区某宾馆休息的CA1347航班的旅客们的房间电话响起，是18时用餐的电话通知。19时左右，他们的房间电话再度响起，这次则是确认旅客是否已经用餐的电话询问。晚上10时，住在机场招待所的机组得到航班将在14日8时起飞的通知。14日凌晨，旅客房间的电话第三次响起，此时，送旅客去机场的班车已在门外等候。14日7时30分，旅客刚刚登机完毕，乘务员们立即迈着急匆匆的脚步为旅客提供点心餐和矿泉水。随机，又开始为旅客提供茶和咖啡等热饮料。10多分钟后，已有旅客用餐完毕，两名乘务员立即开始回收餐盒，其余乘务员则马上走进客舱，准备接受旅客的询问。案例分析你认为这架航班的客户服务工作哪些地方做的比较出色？

9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。1月-251月-25Wednesday,January8,202510、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:56:0117:56:0117:561/8/20255:56:01PM11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。1月-2517:56:0117:56Jan-2508-Jan-2512、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。17:56:0117:56:0117:56Wednesday,January8,202513、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.谁把握机遇，谁就心想事成。1月-251月-2517:56:0117:56:01January8,202514、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。08一月20255:56:01下午17:56:011月-2515、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。一月255:56下午1月-2517:56January8,202516、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2025/1/817:56:0117:56:0108January202517、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。5:56:01下午5:56下午17:56:011月-252、Ourdestinyoffersnotonl