企业客户服务部执行手册.pptVIP

第一章副总经理序言（--4--）1第二章服务定位（--5--）2第三章人员组织架构（--6--）3第四章客户服务部职责（7—11）4第五章客户服务部规章制度（12—15）5第六章客户服务部绩效考核（16--20）6第七章内部工作流程（21--25）7第八章外部工作流程（26--29）8第九章附件表格（30—40）9第十章总经理寄语（--41--）10目录服务定位建立客服部目的让购买与使用我司产品的客户满意！在做好客户服务的同时，也能通过服务交流对客户进行挖掘、增值、保留和筛选等其它辅佐工作。

为谁提供服务

为型材部提供销售渠道；为质检部提供质检标准；为生产部提供故障申告和维修预约登记；为研发部提供市场调查与客户需求；为型材专卖店提供服务品质的管理、投诉的监控调查；为高层领导提供“关键决策数据”。

服务地区全国各地提供何种服务业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查服务途径固定电话、移动电话、电子邮件、传真、手机短信、QQMSN交流平台、网站平台。服务时间

7×24小时服务水平

客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务

01建立、发展公司支持项目，收集客户有关资料，维护好客户关系02与相关部门联系，全程跟踪订单生产情况，确保订单按时发货03跟踪订单生产进度，确保货物按时发货04负责物流公司联系，确保货物安全到达目的地05安装前给客户提供各种培训活动06解决客户购买后的实际问题07兑现公司对顾客所作出的承诺08在服务客户同时可促销公司产品09提高企业的形象、信誉客户服务部职责客户服务部职责---主管职责一：组织实施好售前安装培训、回访客户使用情况、维修等工作工作任务：①统一组织安排好所有培训、维护、维修工作②参与重要安装培训指导工作③参与指导重要投诉事件的处理工作职责二：全面负责公司的客户服务质量的提高工作任务：①组织员工培训，提高员工的技术素质和质量意识，整体提高售后服务质量②组织维修小组培训，提高维修小组服务意识，以保证整体售后服务质量与形象的提高职责三：负责本部门的日常管理工作工作任务：①负责本部门人事招聘、面试、培训②负责制订部门的各项制度、任务下达并监督实施③负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行④负责部门内工作任务分工，合理安排人员⑤每天对客服专员进行绩效考核，月底根据考核数值作为奖金额度参考⑥组织公司各部门开产品会议，解决现有问题，并监督执行操作⑦负责控制部门预算，降低部门费用成本⑧负责将本部门的培训需求上报有关部门，按照上级要求组织本部门的培训工作