殡仪上门服务规范.docxVIP

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殡仪上门服务规范

1范围

本文件规定了殡仪上门服务的机构要求、人员要求、上门服务流程、服务要求、服务评价与改进等内容。

本文件适用于殡仪机构提供的殡仪上门服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

MZ/T017殡葬服务术语

MZ/T018殡仪接待服务

3术语和定义

MZ/T017--2011规定的及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

殡仪上门服务funeralhomeservice

殡仪服务单位应服务对象要求派遣服务人员到约定地点提供相关的殡仪服务。

3.2

殡仪服务对象funeralobjects

开展殡仪活动所提供专项服务的受方。

4服务机构基本要求

4.1资质要求

开展殡仪服务的机构应具有下列要求之一：

a)工商行政管理机关注册登记的企业法人证书；

b)人事管理机关注册登记的事业法人证书；

c)其他依法取得的服务经营许可证。

4.2设施设备要求

配备上门服务的专用车辆和设备，及所需的丧葬用品和灵堂布置物品。

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5人员要求

5.1人员资质

具备高中及以上学历，接受过殡葬专业知识和技能培训，取得本职业正规培训结业证书。

5.2职业守则

5.2.1遵守规范要求，恪守职业道德，工作尽职尽责。

5.2.2坚持诚信服务和行业自律原则，为服务对象提供优质的服务。

5.2.3遵守上门服务用语规范，服务过程中按章操作，严格执行操作流程。

5.2.4在服务过程中要做到丧属至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。

5.2.5具有高度责任心和事业心，各项工作以大局为重。

5.2.6拒绝丧属的馈赠，做到清正廉洁，价格公开透明。

5.3业务能力

5.3.1熟悉殡葬政策法规和文明治丧要求，了解殡仪馆、公墓等相关单位的服务流程。

5.3.2熟悉当地的的殡葬习俗及殡殓业务流程，能够根据服务对象的需求策划丧事。

5.3.3熟练掌握丧事接待礼仪，具备一定的沟通协调、应变、心里抚慰及独立解决问题等服务能力。

5.3.4熟悉所有的收费项目及收费标准。

5.3.5具备在允许范围内，尽力满足服务对象提出的各项合理消费需求的能力。

5.3.6尊重宗教信仰，了解殡葬礼仪、宗教殡葬习俗和用语。

5.4仪容仪表

5.4.1应着工作服，佩戴标明服务机构标志、所属部门、员工姓名的工作证。

5.4.2男士不留长发、胡须，不剃光头。

5.4.3女士不化浓妆，修饰得体，配戴饰品符合岗位要求。

5.4.4保持脸部的清洁，口腔卫生。

5.5服务态度和用语

5.5.1举止文明，耐心细致，态度和蔼，具有亲和力。

5.5.2讲普通话，用语文明，吐词清晰，表达准确。

5.5.3使用规范的殡仪服务用语和文明礼貌用语，杜绝行业忌语。

6上门服务流程

6.1前期咨询

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6.1.1电话咨询

a)与联系人及时取得联系，自我介绍后礼貌问询并了解服务对象的具体情况和所在的地点；

b)了解咨询人对服务的要求，并告知前期所要准备的工作，如准备寿衣、照片放大、灵堂布置的地点等事项；

c)宣传上门服务流程、普惠政策、劝导丧事从简、文明办丧并拒绝封建迷信等相关活动；d)确认联系人、联系方式。

6.1.2预约见面咨询

a)预约见面的时间、地点及联系人的电话并做好记录；

b)联系人到殡仪馆见面则根据联系人的时间做好相关接待工作，可在洽谈室内逐一介绍各项丧葬用品和提供上门服务的相关流程、普惠政策的资料；

c)按联系人要求到指定地点或家中接受咨询，则提前安排好车辆、准备好上门服务流程、普惠政策的资料、丧葬用品和工作人员的名片，按预约好的时间、地点准时到达与联系人取得联系；

d)告知服务对象准备有关治丧事宜。

6.2灵堂布置

6.2.1根据业务指令及时与该服务对象取得联系，确认服务地点，联系人，服务内容。

6.2.2安排车辆，准备上门服务所用物品（参见附录A、附录B），确定上门服务人员。

6.2.3与服务对象取得联系，按时到达服务对象指定的地点。

6.2.4到达后作自我介绍，待服务对象许可后进入现场，并引导服务对象文明办理丧事，拒绝封建迷信等相关活动。

6.2.5询问逝者情况，如需要遗体的清洁、穿衣、整容及时安排相关的人员进行工作。

6.2.6遗体需要运往殡仪馆保存则安排殡葬专用车辆接运遗体。服务对象要求停放在家中则联系冰棺，整理好遗体放入冰棺，并