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汉庭酒店客户关系管理的问题与完善对策研究
目录
—、引言1
二、客户关系管理概述1
(一)客户关系管理的概念1
(三)客户关系管理的内容2
三、汉庭酒店的概况以及客户关系管理的现状2
(一)汉庭酒店的概况2
(二)汉庭酒店客户关系管理的现状3
1.汉庭酒店的客户分类3
2.汉庭酒店的会员管理政策3
3.汉庭酒店的客户增值服务3
4.汉庭酒店的客户关系管理技术手段4
四、汉庭酒店客户关系管理存在的问题4
(一)客户关系管理理念尚有偏差4
(二)客户服务模式不完善5
(三)忽略了客户信息管理机制5
(四)维护客户关系的手段单一6
(五)客户信息分类不够明确6
五、汉庭酒店客户关系管理的对策7
(一)树立先进的客户管理理念7
(二)完善现有的客户服务模式8
(三)加快建立客户信息管理机制8
(四)加强多元化客户关系维系手段9
(五)加强客户获取及分类管理10
结论11
参考文献12
—、引言
对于客户关系管理,一般人听到这个词,都会大致明白这个词的意思。客户
关系管理,是一种经营理念,它的核心是以客为中心,通过销售自己的产品或
服务来维持和管理客之间的关系。客户关系管理是为了改善客与酒店的关系,
酒店公司藉由客户关系管理来进行市场的促销和销售,客也藉由与酒店公司的
沟通来达到自己的要求。本论文以汉庭酒店为例,分析和研究了当前汉庭酒店客
户关系管理中的问题和应对措施。
随着经济和社会的持续发展,经济型酒店的发展已经陷入了困境,在这种情
况下,经济型酒店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,就要对客的资源进行有
效的管理。同时,由于消费水平的提高,消费者对经济型酒店的要求也日益提高,
因此,在这种市场环境下,酒店必须对客的关系进行有效的管理,从而巩固自
己的发展。
二、客户关系管理概述
(-)客户关系管理的概念
客户关系管理又可以将其称之为CRM,指的是企业通过相关的互联网信息技
术,在销售、营销等环节上促进公司以及客户之间的互动、沟通、联系,进而实
现增强公司的核心竞争能力的管理模式。客户关系管理的终极目的是协助公司发
展新的客,维系企业与老客户之间的关系,将这些老客转化为忠实的客,
从而增加公司的市场份额。在4G网络逐渐实现全覆盖的今天,5G网络的覆盖区
域也在不断扩大,在手机网络时代,客户关系管理是一种很有效的方法,因为完
整的CRM体系集合了商业领域、5G技术、Web服务、智能终端技术、身份认证
技术等多种高新技术。这样的一种集合系统,能够满足大多数企业对客户关系管
理的需求。
1
(客二户)关系管理的内容
一般来说,客户关系管理的内容主要分为以下几点:
一是客户识别。不管如何变化,客户关系管理只有一个中心店,客户。企业
在市场运营过程中,所有的运营活动都是为了拓展企业现有的客户规模,以此来
扩大企业自有产品在市场上的占有份额。但是并非所有的客户开发都必定能够成
功,每一位客户的开发和挖掘,都有可能耗费企业一定的成本,那么在这种情况
下,为了确保企业成本的最优化,提升效益,企业就有必要针对待开发客户进行
识别,结合公司实际情况,合理、正确地评估这些客户是否拥有开发的潜力或价
值,如果确定为无法开发的对象,那么企业也就不需要为此启动客户开发程序。
相反,则需要倾注一定的资源,将客户转换为企业所需的实实在在的效益。
二是服务人员的管理。客户关系管理系统的参与人员不仅仅有客户,还有至
关重要的服务人员,两者共同集合成为了一个科学的服务供应链,那么企业要想
通过客户关系管理来提高客户的满意度,增强服务人员的服务素质就显得非常有
必要了。
三是市场营销管理。市场营销管理与客户关系管理有着异曲同工之妙,虽然
两者存在着些许的差别,但是市场营销的各类活动,都有可能穿插了客户关系管
理工作
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