企业员工礼仪与职业素养的培训.pptVIP

解读客户的肢体语言私密空间：约为人的手臂长度01个人空间：1.2米，有私人交往的意思02社交空间：距离在1.2米至2.1米之间：03公众空间：距离在2.1米以上04注意与客户的空间距离不跟任何人说话，包括自己认识的人01总是避免和别人的目光相接触02保持一本正经的表情，脸上不泄露任何情绪03如果手上拿着一本书或者报纸，就假装看得全神贯注04在人数众多的拥挤人群里，身体保持一动不动05一直盯着电梯层数的变化06个人空间被侵犯（电梯）当男人将双手置于口袋之中，表示他想借此告诉你，他并不想加入到这次谈话中来01如果你与别人谈话，将双手置于对方的视线内，那么会迫使对方说假话02如果你在与他人握手时将手掌翻转过来，手心向上，让对方占有优势，让对方感觉到你愿意屈从于他03手的动作表达的含义观察客户的嘴巴舌头在口腔内打转、嘴唇紧闭，下唇干燥，压紧下唇，故做紧张状态，用力上下咬牙，面颊显示抽筋状表示不同意的意思01交接次数较多。表示对方对你有好感，希望能深入了解你03凝视许久。否定的意思，意图阻挡你发言02交接次数较少.属于否定性的意思是，不想与你多谈话目光交接的情形大致要分为三种：目光接触01当客户同意你的观点，请注意他的头部动作，如果是发自内心的，所持的态度是肯定的态度，他会伴有微微的“点头”动作，这种情况，你对他持完全的信任是没有问题的02如果客户在肯定地回答你时，你发现他的头部没有点头示意，甚至伴有“摇头”的迹象或头部僵硬，可以判定他是“口是心非”“点头”与“摇头”双臂交叉抱于胸前的实验实验:观察观众接受的程度,第一组自愿者:保持双腿和双臂自然状态,不跷二郎腿,也不将双臂环抱于胸前,第二组自愿者:必须跷二郎腿,同时将双臂环抱于胸前.结果显示:第二组志愿者所掌握的内容要少38%,同时,他们对于演讲者及其演讲内容的观点也更加苛刻和挑剔0102如果你的说法或请求让对方感到犹豫不决,或者他根本就不赞成你的观点,那么他就会将茶杯放到身体的另一侧,从而借助茶杯的动作弯曲手臂,在身体前筑起防御工事如果对方接受你的观点,那他就会顺势在身体的同一侧放下茶杯,以一种开放式的姿势来对你在洽谈中,适时地中断一下,为对方送上饮品和点心,揣测他的谈判意向,观察他摆放茶杯的位置:巧用咖啡杯01将手搭在椅子的扶手上,显示自身的权威,同时还可以借此树立自己高大正直的形象.而那些身份低微,精神沮丧的弱者在坐下的时候则会将手垂落在椅子扶手的内侧02如果你在与他人握手的同时,用左手轻轻接触对方的某些身体部位,那你很有可能会得到意想不到的结果拇指支撑下巴，食指保持一种向上的姿势贴在脸颊上，剩下的三个手指则正好将嘴巴挡住，另外腿紧紧交叉01客户对所听到的内容做出了自己的评价，对方对你的陈述不感兴趣0201020304目的:观察对方是否会还钱实验一:直接询问,有23%的人承认看到了方法:将一个硬币放在电话亭里,研究人员躲在电话亭旁的一棵树后,一旦有人进入电话亭里,研究人员随之跟进去,对被试者说:”你有没有看见我掉在电话亭里的硬币?我还要打一个电话,可我身上没硬币了”实验二:询问前轻轻的碰触他们的手臂,时间最多不超过三秒,有60%的人承认看到了05(如果接触时间过三秒,很可能会引起对方的警觉)接触的魔力鼻子想骗人的时候，会不经意的用手抚摩鼻子思考难题或极度疲乏的时候，会用手捏鼻子厌倦或挫折的时候，常用手指挖鼻孔心理焦躁或紧张的时候，鼻子出汗内心斗争激烈，犹豫不决的时候，会摸着鼻子深思听你说话时摸鼻子，说明对方不想信你，他在考虑如何对付你把食指顶在鼻子翼旁，表示怀疑声音单调而没有抑扬顿挫的韵律，通常是对方抱有冷淡的感情，或不想与你打成一片高亢尖锐的声音，通常情绪起伏不定，对人的好恶感也极为明显，面对这种人不要给予反驳，表现谦虚的态度即可使其深感满足温和沉稳的声音，这种人随时顾及周围的情况而压抑自己的感情，有同情心，按部就班朝自己的目标前进，属于慢条斯理型，往往固执已见，不妥协，不会讨好别人，也不受他人意见所影响，作为会谈的对象，这种人刚开始很难相处，但他们却是忠实牢靠的人0102饭店中,使用手肘接触法的女服务生从男性就餐者那获得的小费比那些没有采用此方法的同行的小费额高出了36%,而男服务生使用这方法后,无论他接待的是男性顾客还是女性顾客,其收入都提高了22%如果有人在谈判中使用了该动作则表示此人已经有了失败感.这就意味着,在他的心中,焦虑与消极的观点开始蔓延.双手举至脸部,然后握紧将手肘支撑在桌子或膝盖上,然后握紧站立时,双手在小腹前握紧02010304紧握双手现场布置主人女主