航空客运服务质量标准指南.docVIP

航空客运服务质量标准指南

TOC\o1-2\h\u2563第一章航空客运服务质量概述 3

310281.1航空客运服务质量定义 3

312821.2航空客运服务质量重要性 3

17336第二章旅客权益保障 4

64232.1旅客权益保障原则 4

319552.1.1尊重旅客权益 4

309842.1.2透明公开 4

218572.1.3全面保障 4

143012.1.4诚信服务 4

108802.2旅客权益保障措施 4

169622.2.1服务内容保障 4

128422.2.2信息保障 5

272262.2.3价格保障 5

250202.2.4个性化服务保障 5

134912.2.5特殊旅客保障 5

14522.3旅客投诉处理 5

55282.3.1投诉渠道 5

317392.3.2投诉处理时限 5

272112.3.3投诉处理流程 5

202612.3.4投诉处理结果反馈 5

52872.3.5投诉处理监督 5

7581第三章航班正常性管理 5

54353.1航班正常性标准 5

230593.2航班正常性保障措施 6

79063.3航班延误处理 6

4895第四章旅客服务流程 7

144264.1旅客购票服务 7

94744.1.1购票渠道 7

254594.1.2购票流程 7

37314.2旅客值机服务 7

160714.2.1值机渠道 7

109144.2.2值机流程 7

322824.3旅客行李服务 8

228614.3.1行李托运 8

140324.3.2行李提取 8

166684.4旅客登机与下机服务 8

105384.4.1登机服务 8

199364.4.2下机服务 8

13331第五章旅客服务设施 9

9345.1机场设施标准 9

206925.2机场设施维护与管理 9

118495.3航空器内部设施标准 9

7395第六章旅客信息服务 10

313186.1旅客信息服务内容 10

275596.1.1航班信息 10

108576.1.2机场服务信息 10

263506.1.3乘机指南 10

297476.1.4客户关怀 10

154486.2旅客信息服务渠道 10

109376.2.1传统渠道 10

18206.2.2网络渠道 10

183226.2.3邮件 10

247676.2.4短信及即时通讯工具 10

131136.3旅客信息服务质量评价 11

63306.3.1信息准确性 11

278086.3.2信息更新及时性 11

210276.3.3服务态度 11

293536.3.4服务渠道便捷性 11

327276.3.5信息反馈及改进 11

9787第七章安全管理与服务 11

150317.1安全管理原则 11

209887.1.1人本原则 11

27987.1.2预防原则 11

115267.1.3全面原则 11

175087.1.4规范原则 11

61547.2安全服务措施 12

224707.2.1安全培训与教育 12

42847.2.2安全设施与设备 12

176097.2.3安全检查与监控 12

300857.2.4安全信息发布与沟通 12

326637.2.5应急预案与演练 12

173487.3安全处理 12

272657.3.1报告与调查 12

33747.3.2处理与责任追究 12

200787.3.3整改与预防 12

12867.3.4信息公布与舆论引导 12

20388第八章旅客满意度调查与改进 12

195288.1旅客满意度调查方法 12

25148.1.1问卷调查法 13

71668.1.2访谈法 13

55208.1.3电话调查法 13

100618.1.4网络调查法 13

27288.2旅客满意度评价指标 13

69268.2.1服务流程满意度 13

281378.2.2服务质量满意度 13

38098.2.3服务设施满意度 13

118608.2.4服务态度满意度 13

719