20不正常航班的处理 .docVIP

文件编号：XJ-WI-KF-13修订状态：A/O

文件编号：XJ-WI-KF-13

修订状态：A/O

中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册

中国南方航空新疆公司

客舱服务工作手册

不正常航班处理工作规范

生效日期：2003年2月25日第PAGE3页共3页

1.0目的：

规范不正常航班处置工作，确保航班不正常时客舱服务工作得到有效控制。

2.0适用范围：

不正常航班的处置。

3.0职责：

3.1客舱服务部值班经理负责对客舱服务部各科室的指挥、协调。

3.3客舱部遣派室负责航班值班人员的调整，及与航务通信联系。

3.4市场营销部负责不正常航班地面服务代理协议的签订、提供不正常航班地面服务(如特殊旅客的交接、清洁队在不正常航班的客舱再次清洁工作等、)。

3.5机组负责将航班不正常的信息及时通知乘务组，在需要时配合乘务组与其它单位的信息传递工作。

3.6乘务组负责不正常航班的客舱服务工作。

3.7客舱部采供室负责与航食公司以及外站航食公司签订不正常航班时,机上旅客餐食供应品的配备和调配工作。

4.0工作程序：

4.1不正常航班内容包括：

4.1.1航班延误或取消(含返航)。

4.1.2飞机备降。

4.1.3进港不正常航班。

4.1.4航程改变。

4.1.5外站不正常航班。

4.2不正常航班信息的传递：

4.2.1关于航班不正常原因、延误时间、延误调整等决策信息，由机组得到信息后通知乘务组。

4.2.2航班旅客登机前，地面值机员负责将航班不正常的原因、旅客情况(如旅客情绪、特殊旅客、旅客要求等)及时通知该航班的乘务长。

4.2.3乘务组接到不正常信息，并及时通过广播通报给旅客。航班延误十五分钟后(班机时刻表时间)，机长、乘务长要及时将原因通过广播告知旅客并致歉。

4.3不正常航班的客舱服务工作：

4.3.1航班延误，旅客在机上等待超过20-30分钟，要及时为旅客提供饮料、播放录像，书报杂志，并与机组协商向旅客开放卫生间。

4.3.2航班延误，旅客在机上等待超过30-60分钟，为旅客提供餐食。

4.3.3航班延误超过60分钟以上，机组与地面联系，安排旅客下机休息。

4.3.4乘务员应做好旅客机上解释、致歉工作，随时在客舱巡视，回答旅客问询，以满足旅客对信息的需求。

4.3.5旅客在机上等待时，应调节客舱温度，确保空气流通，播放舒缓的音乐.

4.3.6客舱要始终有乘务人员值班，保持客舱、卫生间卫生及客舱秩序，防止部分旅客因失控而做出危及安全的过激行为，确保旅客及飞机设施的安全。

4.3.7遇个别旅客情绪失控，做出危及旅客及飞机设备、客舱安全的行为时要及时通知机长及地面公安部门，根据有关法律进行处理。

4.4不正常航班特殊旅客的服务：

4.4.1对机上老、弱、病、残、幼要给予特殊照顾。

4.4.2对病、残、及无人陪伴老人、儿童在航班取消时，乘务组与地服人员交接。

4.4.3VIP服务：

4.4.3.1由负责VIP服务的专职乘务员及时将航班不正常的原因、延误时间等向VIP通报，并致歉。

4.4.3.2遇航班取消，乘务组应主动询问VIP有关航班变更意见，根据情况妥善安排VIP转乘其他航班。

4.4.3.3航班延误2小时以上时，应及时安排VIP下机休息，遇就餐时间，应准备餐食。

遇有中途下机、退票、转签旅客，乘务长须通报机长及地面服务人员，办理有

关手续。

4.5航班取消、返航、如需要可通知旅客带上所有手提物品，组织旅客下机回候机

楼休息或适情况由地面服务负责安排住宿、餐饮。

4.6旅客再次登机后重新清点旅客人数。

4.7不正常航班餐食及供应品配备。

4.7.1乘务长随时掌握供应品储备情况，根据情况随时增配供应品。

4.7.2遇飞机故障、在外站临时更改航班计划等特殊情况，需在外站补充机供品时，乘

务长可根据实际需要补充，同时必须在外站提供的机供品配发单上注明原因以便审核。

4.8在不正常航班结束后乘务长应在《乘务工作日志》中详细记录航班情况。

5.0相关文件：

5.1《客舱服务部餐食配备管理规范》

6.0、记录：

6.1《乘务工作日志》