汽车售后维修服务管理制度.pdfVIP

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工

出厂合格证。

3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：

(1)一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公

里或者10日；

(2)二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；

(3)整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里

或者100日。

(4)质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

1、礼貌周到、服务公开

(1)接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语

文明、迎送有礼。

(2)耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知

情权。

(3)为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员

办理业务手续。

(4)公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保

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人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

证承诺、服务程序。

(5)公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投

诉要有答复。

2、环境整洁、管理有序

(1)厂区环境保持清洁，厂房璀璨、通风，各区域、岗位有标

识。

(2)各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

(3)厂区应设实用于客户接待、歇息的场所。

(4)接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、

制度化。

(5)实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制

度。

3、明码标价、收费合理

(1)企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

(2)确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

(3)维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

(4)维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

(5)维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费

要使用合法收费凭证。

4、信守合同、保证质量

(1)承修车辆要签订合同或者托修单，明确维修项目、费用、

质量保证期和双方责任。

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人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

(2)保证兑现对客户的承诺，为客户排难解纷。

(3)维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，

保存检验数据。

(4)对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、

材料。

(5)质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营

者要主动对浮现的质量问题负责。

机动车维修服务承诺

1、为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用

户服务，并认真执行