有哪些信誉好的足球投注网站- 1、本文档共16页，可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
第2章客户关系简介
案例一：穷妈妈与富儿子某银行???银行中不同客户之间的裙带关系。顾客的连锁效应。失去一个顾客，可能会失去无数个顾客。莫因利小而不为。每一个客户都是上帝。
案例二：顾客是上帝某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户的喜好。下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。留住现有的客户。制造忠诚客户。客户是最好的广告。
本章内容2.1客户关系分类2.2静态与动态客户关系2.3客户满意度指数模型2.4客户忠诚分析2.5客户满意与客户忠诚关系分析
2.1客户关系分类企业与客户之间的关系由产品特点和对客户的定位决定5种关系(P15表2-1)基本型被动型负责型能动型伙伴型
2.1客户关系分类?企业应选择何种客户关系基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型边际利润水平客户数量
2.2静态与动态客户关系静态客户关系客户满意客户忠诚动态客户关系考虑营销策略对客户资产净值的影响“向前看”“双赢”
客户让渡价值客户让渡价值是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务所支付的总成本之间的差额。所谓客户让渡价值是指客户从物流服务中获得的一组利益与其在评价、获得和使用这一服务所引起的预期代价之间的差额所谓客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额部分。客户总价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值
2.3客户满意度指数模型6个潜在变量：预测质量感知质量感知价格客户满意度客户抱怨客户忠诚度因果
2.4客户忠诚分析客户忠诚类型分析垄断忠诚惰性忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚客户忠诚的具体体现关系的持久性消费金额高。高销售/交叉销售很深的感情
2.4客户忠诚分析客户忠诚度的指标体系：关系持久性消费金额情感因素钱包份额交叉销售购买持续期购买频率购买频率变化趋势产品被提及率对价格敏感性购买自愿程度客户满意度
2.5客户满意与客户忠诚关系分析满意一定忠诚吗？忠诚一定满意吗？我们可以用公式来表示它们的关系：L=O?f(S)L：忠诚度S：满意度O：约束条件
2.5客户满意与客户忠诚关系分析无随机因素见P23图2-4存在随机因素约束问题服务补救问题竞争对手价格其它诱惑
课堂讨论客户满意是否一定会忠诚？
文档评论（0）