汽修厂服务规范.pdfVIP

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

汽修厂服务规范实

施方案

为加强机动车维修行业诚信机制建设,营造良好的市场秩序,促进红

寺堡开发区机动车维修行业“两个文明”建设,切实维护车主和机动车维

修经营者的合法权益,根据国家有关法律和规章,结合开发区实际情况,特

制定本规范.

一、机动车维修企业服务规范

1、守法经营公开服务

遵守国家及地方法律、法规和规章,规范经营行为.公开企业有效证照

及标志牌,公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保

证期和监督电话.严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结

算清单,依法开具发票.自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督.

2、诚信为本信守合同

坚持诚信为本,公正签订并忠实履行维修合同,保证兑现对客户的承

诺,对维修配件、材料的质量负责,变更维修内容,应征得客户的同意.不擅

自减少作业项目,不使用假冒伪劣配件,不作虚假广告宣传.

3、尊重客户热忱服务

从业人员举止文明,持证上岗,挂牌服务.耐心解答客户咨询,尊重客

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

户的知情权.建立客户档案,定期跟踪回访,主动征求意见,开展提醒服务.

及时受理客户投诉,承担质量保证责任.

4、规范操作保证质量

建立健全机动车维修质量保证体系,全面贯彻执行国家标准、行业标

准和企业标准,规范操作规程,严格执行机动车维修质量“三检”制度,保

存检验数据.按要求建立车辆维修档案,认真填写车辆维修纪录,按规定签

发维修竣工出厂合格证.

5、文明生产环境整洁

厂区整洁,环境优美,布局合理,厂内各种指示牌规范明晰.维修工具、

机件、场地清洁,员工衣着整洁.各类物品定置存放,堆放整齐,废弃物品按

规定及时处理.文明维修,不私用、弄脏客户的车辆.

二、机动车维修关键岗位服务规范

1接待员进厂检验员服务规范

接待员进厂检验员应熟知本岗位职责,熟练掌握本岗位技能,仪表端

庄,统一着装,持证上岗,挂牌服务.

主动迎接,将待修车辆引导到进厂检验工作区；

耐心倾听客户陈述,使用文明规范用语,了解车辆技术状况,核实客户

车辆有关信息,并建立客户档案；

根据客户提供信息,与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检

查,对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管；

综合客户提供信息和检查结果,正确判定故障,提出待维修项目,制定

修理方案,认真填写进厂检验单车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

验单具体样式见附件一,并交客户签字确认户；

尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障

的原因、消除故障的工艺措施.与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、

维修费用、配件选用、付款方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后

签订维修合同样式见附件二,签字后,维修合同生效；

安排客户休息；

根据进厂检验单填写派工单或任务委托书,将车辆送往维修区,交给

维修作业人员,对客户有特殊要求的,加以说明；

执行维修合同时,发生的需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修