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臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

《A1技术支持的学情分析》学情分析方案

A1技术支持的学情分析

一.研究背景和意义

随着信息技术的快速发展，计算机已经成为现代社会的重要组

成部分。而计算机技术的不断进步和更新也为人们的生活和工

作带来了很多便利。然而，由于计算机技术的多样性和复杂性，

许多普通用户在操作计算机时遇到了各种各样的问题，需要技

术支持人员提供帮助。在这些技术支持人员中，A1技术支持

拥有着高超的技术水平和丰富的经验，在广大用户中享有较高

的声誉。由于A1技术支持面对的用户质量和数量不断上升，

如何更好地服务用户，更快地解决用户遇到的问题变得尤为迫

切。因此，本文旨在对A1技术支持的学情进行分析，以帮助

A1技术支持更好地服务用户，更有效地提高服务质量和用户

满意度。

二.研究过程

2.1研究对象

本研究的对象是A1技术支持。A1技术支持是一家面向广大

用户提供各种计算机技术支持服务的公司，其主要服务内容包

括：计算机故障排除、网络配置、软件安装、数据恢复等。公

司的技术支持人员均具有高超的专业技能和丰富的经验，能够

迅速准确地解决用户遇到的各种问题。

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2.2研究方法

本文采用问卷调查和实地观察相结合的方式进行研究。通过对

A1技术支持的用户和技术人员进行问卷调查和实地观察，了

解用户在寻求技术支持的过程中遇到的问题和需求，以及A1

技术支持的技术人员在提供服务的过程中遇到的问题和困难。

通过对这些问题和需求进行分析，得出优化技术支持服务的方

法和建议。

2.3研究步骤

(1)制定调查问卷

调查问卷以A1技术支持的用户和技术人员为调查对象，其中

用户问卷包括用户基本信息、用户遇到的问题类型和频率、用

户对A1技术支持的评价等，技术人员问卷主要包括技术人员

基本信息、技术人员技术水平和经验、技术人员面对用户问题

的解决方案等。

(2)问卷调查

通过在线问卷的方式对A1技术支持的用户和技术人员进行调

查，获得用户在寻求技术支持的过程中的反馈和技术人员在提

供服务中的感受。

(3)实地观察

观察A1技术支持提供技术服务的全过程，注意技术人员的态

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度、解决问题的效率等方面，收集重要数据和信息。

(4)数据分析

对收集到的数据进行统计学分析，得出用户对A1技术支持的

评价、用户需求的汇总、技术人员技术水平、服务效率等数据，

形成学情分析的基础。

(5)结果归纳

综合分析调查问卷和实地观察的数据，归纳总结用户需求和问

题，技术人员的优势和短板，提出提高技术支持服务的建议。

三.研究结果

3.1用户调查结果

调查共收到有效问卷237份，其中男性占46.3％，女性占

53.7％，年龄主要集中在20-40岁之间。通过问卷调查可以得

出以下结论：

(1)用户面对的主要问题是软件安装和配置（占38.4%）和计算

机系统故障（占26.7%）。其中软件安装和配置的热门问题是

安装不成功、启动不了，计算机系统故障的主要问题是系统崩

溃和慢。

(2)用户的求助渠道主要是电话（占40.5％）和在线聊天（占

34.8％），就地想要让技术人员远程操作协助笑也有15.2％。

臣心一