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物业服务人员的培训方案
目录
一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1培训背景与目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2培训对象与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3培训原则与方针．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、物业服务行业概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1物业服务行业现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2物业服务行业趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.3物业服务理念与价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
三、物业服务人员培训内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.1岗位技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.1.1保安服务培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.1.2清洁服务培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.1.3保养与维修服务培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.1.4客户服务培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.2管理与沟通培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.2.1团队协作培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.2.2沟通技巧培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2.3冲突解决培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.3法规与政策培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.3.1物业管理法规．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.3.2服务标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.3.3相关政策解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
四、培训方法与手段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.1讲授法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.2演示法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.3模拟法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.4分组讨论法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.5实践操作法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
五、培训师资与教材．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.1培训师资选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.2教材选用与编写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.3培训资料准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
六、培训实施与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
6.1培训计划制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
6.2培训进度安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
6.3培训效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
6.4培训过程管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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