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通讯设备售后服务流程手册

TOC\o1-2\h\u16073第一章售后服务概述 3

310091.1售后服务定义 3

107511.2售后服务重要性 3

18081第二章售后服务体系建设 4

138812.1售后服务组织架构 4

239082.1.1组织架构设置 4

293692.1.2岗位职责划分 5

31132.2售后服务流程设计 5

14702.2.1售后服务流程分类 5

42922.2.2流程设计原则 5

276662.3售后服务标准化 6

312232.3.1服务标准制定 6

291952.3.2服务标准实施 6

24819第三章客户接待与问题诊断 6

65313.1客户接待规范 6

327503.1.1接待礼仪 6

318863.1.2接待流程 6

57543.2问题诊断方法 7

314883.2.1观察法 7

208623.2.2询问法 7

125443.2.3测试法 7

235493.2.4对比法 7

264143.3客户需求确认 7

100003.3.1沟通方式 7

289863.3.2确认内容 7

109443.3.3确认结果 7

21969第四章维修服务流程 8

119404.1维修预约与登记 8

131304.1.1预约接收 8

246824.1.2预约确认 8

119074.1.3登记信息 8

286004.2维修作业流程 8

260544.2.1维修前准备 8

250974.2.2故障诊断 8

285884.2.3维修操作 8

98364.2.4测试验收 8

282564.2.5维修记录 8

287594.3维修质量控制 8

168144.3.1维修人员培训 9

230134.3.2维修过程监控 9

303954.3.3维修结果评估 9

44124.3.4维修备件管理 9

190404.3.5维修服务回访 9

12783第五章配件管理与供应 9

316135.1配件库存管理 9

129475.1.1库存分类与编码 9

216945.1.2库存盘点 9

204545.1.3库存预警 9

209025.1.4库存优化 9

271855.2配件采购与供应 9

84155.2.1供应商选择 10

119905.2.2采购计划 10

56645.2.3采购执行 10

304995.2.4配件验收 10

287115.3配件质量控制 10

201935.3.1配件质量标准制定 10

152545.3.2配件质量检测 10

266805.3.3质量问题处理 10

86375.3.4质量改进与反馈 10

12257第六章售后服务费用结算 10

108906.1费用结算标准 10

30086.1.1费用结算原则 10

295036.1.2结算项目 10

243996.1.3结算标准 10

101466.2费用结算流程 11

32186.2.1提交结算申请 11

147736.2.2审核结算申请 11

75246.2.3审批结算申请 11

297636.2.4支付费用 11

246606.3费用争议处理 11

99246.3.1争议提起 11

239336.3.2调查核实 11

239056.3.3协商解决 11

273826.3.4无法协商解决 11

28197第七章售后服务满意度调查 11

96687.1满意度调查方法 11

114147.2满意度调查实施 12

316167.3调查结果分析与应用 12

24405第八章售后服务培训与提升 13

46218.1员工培训计划 13

121458.1.1培训对象 13

15508.1.2培训目标 13

183178.1.3培训时间 13

322548.1.4培训内容 13

187048.2培训课程设置 13

161528.2.1新入职员工培训课程 13

122768.2.2在职员工培训课程 14

67718.2.3售后服务管理人员培训课程 14

168818.3培训