处理客户投诉方法.pdfVIP

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

处理客户投诉方法

一、14步有效处理客户投诉

第一步骤：接受客户的愤怒;客户既然投诉,那么忖情肯定不好,我们首先要认识到这个现

状,要接受客户的愤怒,客户有怨言,有怒气这很正常;

第二步骤：倾听客户的投诉;客户在愤怒过程中,喜欢表达自己的怨言,那么这个时候我们

要倾听;

第三个步骤：要传递尊重与理解;要能够尊重客户的投诉,尊重客户的愤怒;

第四个步骤：要善于表达由衷的关切;这是负责任的态度以示对客户的尊重;

第五个步骤：要善于冷却客户的情绪;只要让客户倾诉,你积极主动地去倾听,同时传递理

解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和;

第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核;客户究竟投诉什么关键问题;

第七个步骤：那就是要进行道歉,并且立即地去解决问题;

第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么,焦点是什么;是由于什么事情

所引起的;

第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由;究竟是我们沟通不到位,还是我们的产品服务

不到位,还是说客户的误解;

第十个步骤：就是采取必要的行动;如果说客户的误会,那么我们就应该做好详细的解释

工作,如果说我们的产品和服务出现了问题,那么我们就应该及时地道歉;

第十一个步骤：就是核查客户的满意度;也就是讲,通过客户投诉的前面的步骤和处理,客

户是否满意了;

第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉;

第十三个步骤：适当知会相关的人员;比如说改正我们的服务,比如说提高我们的产品质

量;

第十四个步骤：就是检讨自己的过失;在客户投诉过程中,我们有哪些方面做得不够好,这

是有效处理投诉的关键要点;

二、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄;

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了;毕竟客户的

本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉;

当顾客发泄时,你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听;当然,不要让客户觉得你在敷衍他;

要保持情感上的交流;认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚;

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题;

道歉并不意味着你做错了什么;顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不

让他蔓延;我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己

对人都没有好处;当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗

向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确;你要善于把顾客的抱怨归纳起来;

3、收集事故信息;

顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你;当然,

也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的;你的任务是：了解当时的实际情况;

你还要搞清楚顾客到底要的是什么如果顾客给你说：你们的产品不好,我要换货;你能知道

他内心的想法吗不能;你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成

什么样的产品;

你去看病的时候,医生是如何对待病人的他们会问你许多问题;是他们不懂医术吗不是,是

因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来;

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢

你要做到：

①知道问什么样的问题;

②问足够的问题;

③倾听回答;

4、提出解决办法;

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本;想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店

老板是如何做的可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗作为公司可以有更多的

选择,比如：

①打折;

②免费赠品,包括礼物、商品或其他;

③名誉;对顾客的意见表示感谢;

④私交;以个人的名义给予顾客关怀;

5、询问顾客的意见;

顾客的想法有时和公司想像的差许多;你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见;如

果顾客的要求可以接