优质护理服务与护士礼仪.ppt

员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以×××老师或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工×姨、×叔、×哥、×姐；对勤杂人员可称×姨、×姐01患者：年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。01护士礼仪在工作中的运用领导、客人等进办公室（到护士站前）：?凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“?您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么?”并主动或安排她人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。?????护士礼仪在工作中的运用护士礼仪在工作中的运用清晨护士进病房，面带笑容：“大家好，我是护士××，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来到床前问候一声：“您好！您昨晚睡得好吗？”“您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重/被关心，使患者每天?都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。”优质护理服务与护士礼仪

高血压科赵娟医院服务的特点与服务意识1护士礼仪与护理服务2护士礼仪的几个基本要点3护士礼仪在工作中的运用4不同情景下的护士礼仪5分享内容logo什么叫“服务”服务不是伺候人对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚服务是：最人性化的营销医院营利的前提打败竞争对手最公平的手段弥补工作缺陷最高明的方法医院最好的名片处理医患冲突的润滑剂医院服务的重要性服务的必要性1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的就医模式发生变化昔日,患者来“求”医如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.如果感知效果低于期望值,则患者不满意01如果感知效果与期望值相当,患者就满意02如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜03服务意识—患者满意度的界定服务的境界3专业服务21态度服务便利服务54超值服务用心服务01对患者表示热情，尊重，关注02帮助患者解决问题03迅速响应患者的需求04始终以患者为中心05设身处地为患者着想06提供个性化服务01我不懂，我不清楚，你自己找02准备交班了，等接班的来给你做治疗03你没见我忙吗？04协调性差，只做自己的事，不为患者着想，增加患者的等候时间05团队意识与团队协作精神不强06推脱责任07面对纸屑，视而不见等保洁阿姨来清扫08态度生硬，说话口气不好，甚至有伤人尊严的话09个人英雄主义缺乏服务意识的心态表现患者一入院首先见到的就是我们护士，所以护士的形象、气质、服务、言语、行为等都非常重要，代表着一个医院的整体形象，礼仪服务的好坏，只有第一印象良好，患者才会接受进一步的医疗服务。所以，良好的礼仪服务在提升个人形象的同时，还能提升医院在外界的整体形象。护士礼仪是医院工作中的重要一环12指护士在工作岗位上，通过服饰、仪容、言谈、举止、沟通、行为等对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。01简单的说，就是护士在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术02护士礼仪的定义礼仪能充分反映一个人的整体素质是形象的展示是生产力护士在工作中运用礼仪活动将带来意想不到的满意效果01020304护士礼仪是优质护理服务的保障01万方数据：护士礼仪对优质服务的影响相关研究.02日常工作中通过护士礼仪观察对病人所产生的作用.03结果：护士礼仪可以缩短护患关系的距离,提高护理质量,满足病人心理需求.04结论：良好的护士礼仪可以提高医院优质护理服务质量.护士礼仪是优质护理服务的保障主动性是护士开启服务礼仪的第一把钥匙主动问候2.主动迎接主动接诊4.主动询问主动导医6.主动帮助主动服务8.主动配合护士服务礼仪---主动性入院—多一些介绍诊疗—多一些解释1护理—多一些呵护出院—多一些嘱咐2护士服务礼仪---主动性人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所