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太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

大学生酒店前台社会实践报告

大学生酒店前台社会实践报告「篇一」

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一

家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑

及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客

人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择

他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，

这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。

电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除

通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按

照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况

下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以

缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方

式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时

候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任

不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是

通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。

所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒

店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样

是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的

感觉。根据消费心理学的`相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的

提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房

服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很

好的应用。

对于这个问题，我做了一个简单的分析。

问题：

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20—30分钟时间做房，这个速度

是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。

但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok

房――准备新客入住。

在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋

同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房

价、季节等很多条件共同决定的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没

有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房

服务质量的提高。

因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起

来。

主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员

的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，

这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行