23-【酒店管理】-指标库（14页）.pdf

(完整word版)酒店[KPI]绩效考核指标

酒店各部门（KPI）绩效考核指标

1前厅部关键绩效考核指标

序资料来

KPI指标考核周期指标定义/公式

号源

月/季/年

1客房营业额考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部

度

对客结账差错月/季/年对客结账出现差错次数

2100％财务部

率度当期所有结帐次数

预订信息差错月/季/年预订信息出现差错次数

3100％前厅部

率度当期所有预订次数

准确分房数

4分房准确率季/年度100％前厅部

分房总数

行李运送与月/季/年客人行李运送与保管出现差错次数

5100％前厅部

保管差错率度当期行李运送与保管总次数

客人有效投诉月/季/年考核期内客人对前厅工作有效投诉数

6前厅部

数度量

紧急事件月/季/年考核期内紧急事件处理总时间

7100％前厅部

处理速度度考核期内解决的紧急事件总数

对各业务部门之间的协作、配合程度通

部门协作满意

8季/年度过发放“部门满意度评分表”进行考核,总经办

度

计算满意度评分的算术平均值

2客房部关键绩效考核指标

序资料来

KPI指标考核周期指标定义/公式

号源

1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部

考核期内部门营业额总计－部门营

2部门GOP值月/年度财务部

业支出额

营业利润

3部门GOP率月/年度100％财务部

营业收入

经营成本节约经营成本节省额

4季度/年度100％财务部

率经营成本预算额

对客服务设备完好设备设施