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百学须先立志。——朱熹

服务认证审查员试题

第一章：

答案：单选DCDB，多选AC、CD、ABCD、ABCD、BC、

ACD。

简答1：P17最后两段。

在这两段中，作者提到了在进行服务质量评价时需要考虑

顾客的角度。顾客对服务的满意度是评价服务质量的重要指标，

因此需要通过顾客反馈和调查来了解顾客的需求和期望。同时，

还需要考虑服务提供者的能力和资源，以及服务过程中的各种

因素对服务质量的影响。

简答2：P4第三段的最后一句。

这句话强调了服务质量评价的目的是为了改进服务质量，

而不是简单地对服务质量进行评价。评价结果应该被用来指导

服务提供者改进服务，提高顾客满意度。

百学须先立志。——朱熹

第二章：

答案：单选DBACDBACBC，多选ABD、ACD、ABC、

ACD、ABCD。

简答1：P18-19注3.

这个注释解释了“服务质量”的定义，指出服务质量包括顾

客的期望和实际体验之间的差距。服务质量评价的目的是找出

这种差距，以便改进服务。

简答2：P32（二）第一段。

这段话讨论了服务质量评价的方法，包括直接观察、顾客

反馈和服务提供者自我评价。这些方法可以用来评估服务质量

的不同方面，如可靠性、响应能力、保证性、同情心和可访问

性。

简答3：P48（1）-（4）。

百学须先立志。——朱熹

这个问题要求评价一家酒店的服务质量。答案给出了四个

方面的评价标准：员工态度、房间干净程度、餐饮服务和酒店

设施。在每个方面，答案都给出了具体的评价标准和评分方法。

简答4：P53.

这个问题要求解释服务质量评价的四个原则：客观性、可

靠性、有效性和可比性。客观性要求评价结果不受主观因素的

影响；可靠性要求评价结果能够重复和可靠；有效性要求评价

结果能够反映服务质量的实际情况；可比性要求评价结果能够

比较不同服务提供者之间的服务质量。

案例1：P49三。

这个案例讨论了一家酒店的服务质量问题。酒店的服务质

量评分低，客户投诉率高，导致业绩下降。酒店采取了一系列

措施，包括提高员工的服务意识、改善设施和服务流程、加强

顾客反馈和投诉处理等，最终成功提高了服务质量和顾客满意

度。

百学须先立志。——朱熹

案例2：P57-58.

这个案例讨论了一个在线购物网站的服务质量问题。网站

的服务质量评分低，客户投诉率高，主要问题是物流配送和售

后服务。网站采取了一系列措施，包括加强物流配送和售后服

务、提高客户满意度和忠诚度、改进服务流程等，最终成功提

高了服务质量和市场竞争力。

案例3：P61-63.

这个案例讨论了归因理论和期望理论对服务质量评价的影

响。归因理论认为，人们会根据事件的结果来推断原因，这会

影响他们对服务质量的评价。期望理论认为，人们会将实际体

验与期望进行比较，从而影响他们对服务质量的评价。这些理

论可以帮助服务提供者了解顾客的评价标准和期望，从而改进

服务质量。

案例4：违反了公平原则。

百学须先立志。——朱熹

这个问题要求解释