物流客户分类服务理念管理基本内容PPT模板课件.pptxVIP

;;1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。

2.客服人员要具备应有的素质

3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的

4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好，并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。;;1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。

2.没有客户服务体系，现在的客服工作从地点、设施、人员等方面都没有配备。

3.基本上不会主动联系客户，进行主动服务。;每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。;;源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。客户服务在当前市场形势下的重要性，企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉。;很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。;服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。;;优质的服务给企业在竞争中带来优势

在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。;客户服务水平的优劣给公司带来不同结果

客户满意~长期合作~成为忠诚客户~销售提升~效益增加~传播企业优点~产生新???源~提高认可度~成为名牌

客户不满意~不再合作~潜在的客源流失~销量减少~效益减低~散布怨言~潜在的客源流失~信誉下降~品牌受挫;;;;;阿里系;模式产生;;从表面上看，O2O的关键似乎是网络上的信息发布，因为只有互联网才能把商家信息传播得更快，更远，更广，可以瞬间聚集强大的消费能力。但实际上，O2O的核心在于在线支付。;;模式实施挑战;大多数O2O模式的企业并不能掌握线下服务的质量，只相当于一个第三方中介，在中间起到协调作用。;;;O2O营销模式;O2O典型代表

O2O模式充分利用了互联网跨地域、无边界、海量信息、海量用户的优势，同时充分挖掘线下资源，进而促成线上用户与线下商品与服务的交易，团购就是O2O的典型代表。;