酒店业前厅服务标准与流程手册.docVIP

酒店业前厅服务标准与流程手册

TOC\o1-2\h\u16667第一章酒店前厅服务概述 3

211391.1前厅服务的重要性 3

179981.1.1塑造酒店形象 4

66921.1.2提高顾客满意度 4

233581.1.3促进酒店收益 4

176771.1.4保障酒店安全 4

60111.2前厅服务的基本要求 4

274051.2.1专业素养 4

246911.2.2服务态度 4

322241.2.3服务效率 4

7471.2.4信息管理 4

64721.2.5团队协作 4

28006第二章前厅接待服务 5

215942.1客人入住登记 5

150402.1.1接待流程 5

97862.1.2注意事项 5

303292.2客人行李服务 5

168082.2.1行李服务流程 5

42312.2.2注意事项 5

97442.3客房分配与安排 6

257822.3.1客房分配流程 6

230312.3.2注意事项 6

6601第三章前厅问询服务 6

87043.1客人问询接待 6

325193.1.1接待礼仪 6

247943.1.2接待流程 6

7323.2信息查询与传递 7

286263.2.1信息查询 7

296093.2.2信息传递 7

319803.3特殊情况处理 7

10233.3.1客人投诉 7

88643.3.2客人突发疾病 7

55983.3.3客人遗留物品 7

20150第四章前厅收银服务 8

114314.1账务处理 8

309384.1.1账务处理基本要求 8

91864.1.2账务处理流程 8

283714.2结账服务 8

309954.2.1结账服务基本要求 8

275324.2.2结账服务流程 8

105294.3货币兑换与保管 9

59694.3.1货币兑换 9

261504.3.2保管服务 9

17124第五章前厅票务服务 9

206475.1车票、机票预订 9

318355.1.1接受预订 9

305825.1.2核实预订信息 9

214875.1.3预订确认 9

153205.1.4预订变更与取消 10

61655.2票务查询与更改 10

255055.2.1查询 10

193635.2.2更改 10

126415.3票务退票与退款 10

281045.3.1退票 10

232645.3.2退款 10

11042第六章前厅商务服务 10

144466.1文件收发与寄存 10

21116.1.1文件收发 10

71346.1.1.1接收文件 10

228456.1.1.2发送文件 10

297266.1.2文件寄存 11

141936.1.2.1寄存服务 11

191466.1.2.2文件领取 11

279596.2会议室预订与安排 11

212996.2.1会议室预订 11

208326.2.1.1预订流程 11

160426.2.1.2预订确认 11

58366.2.2会议室安排 11

266396.2.2.1会议室布置 11

312966.2.2.2会议服务 12

145796.3商务中心服务 12

182906.3.1文件打印与复印 12

319646.3.2传真与邮件服务 12

143006.3.3翻译与秘书服务 12

15191第七章前厅贵宾服务 12

2237.1贵宾接待与安排 12

143467.1.1接待准备 12

215587.1.2接待流程 12

286397.1.3接待结束 13

278517.2贵宾特殊需求处理 13

258547.2.1了解贵宾特殊需求 13

213577.2.2特殊需求处理流程 13

223297.3贵宾意见反馈 13

86957.3.1收集贵宾意见 13

135767.3.2反馈处理流程 13

228第八章前厅安全服务 13

126278.1客人安全防范 13

149588.1.1客人入住登记 13

32228.1.2客人财产保管 14