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《K12学科培训教育服务认证要求》

团体标准编制说明

一、项目背景

研发和编制本标准，是为了贯彻市委、市政府《关于全力打响上海“四大品牌”率

先推动高质量发展的若干意见》，以及全力打响“上海服务“、上海制造”、“上海购物”

和“上海文化”品牌的四个《三年行动计划》的主要精神，改变K12学科培训教育行业

长期缺少系统性的衡量服务质量和客户体验评判标准的状况，通过确定K12学科培训教

育中各个服务要求及管理要求，以明确的服务标准和管理目标，规范服务行为，为认证

机构实施K12学科培训教育服务认证和K12学科培训教育服务组织规范服务活动提供

标准。同时，提升上海乃至全国在K12学科培训教育服务过程的水平，树立企业诚信形

象，营造行业放心消费环境。

二、标准编制原则

（一）坚持系统性原则

K12学科培训教育服务涉及营销服务、签约服务、教师培训服务、班主任带班服务、

其他配套服务和服务监督评价，各个环节的服务相互依存、相辅相成。实施K12学科培

训教育服务的组织要系统分析K12学科培训教育服务的教学培训前服务、教学培训中服

务和教学培训后服务。在标准编制过程中，要系统性考虑各环节服务的接触面和后台的

服务支持。

（二）坚持客观性原则

K12学科培训教服务是客观的服务行为。服务认证和评价标准是基于服务实践为基

础，但又不是停留在一般服务水平上的标准。它必须根据K12学科培训教育实施的过程，

提出于K12学科培训相符的服务认证和评价要求，从而满足相关标准与客观实际需求相

符合。

（三）坚持“以顾客为关注焦点”原则

K12学科培训教育服务过程中，营销、签约、教师培训、班主任带班和其他配套服

务都是围绕着顾客进行的。不同的服务环节，顾客的需求也所不同，顾客对各个服务环

节的体验，决定着他们对培训教育服务的评价。因此，“以顾客为关注焦点“是K12学科

培训教育服务的重点。本标准针对营销服务、签约服务、教师培训服务、班主任带班服

务、其他配套服务和服务监督评价服务环节，制定服务和管理要求，可有效提升顾客对

K12学科培训教育服务组织水平的感受。

三、标准编制过程

本标准依据GB/T28222-2011服务标准编写通则、GB/T35273信息安全技术

个人信息安全规范、GB/T36741-2018少儿语言培训服务规范以及RB/T314-2017合

格评定服务认证模式选择与应用指南进行编制，从学员、家长等相关方角度，深入挖

掘和分析K12学科培训教育服务的各个服务环节、服务行为和服务接触特性，运用服

务技术蓝图和服务接触理论甄别并确定了K12学科培训教育服务要求以及管理要求，

并建立K12学科培训教育服务认证要求。

四、标准主要结构与关键技术内容说明

（一）标准主要结构

本标准旨在为K12学科培训教育服务组织进行自我评价和第三方评价等提供操作

准则和方法，并从服务要求、管理要求、服务认证评价要求等方面对K12学科培训教

育服务认证的规范性提出了要求。

1.服务要求包括营销服务、签约服务、教师培训服务、班主任带班服务、其他配套

服务和服务监督评价。

（1）营销服务：包括“定位意向群体”、“广告宣传”和“信息发布”3项特性体

验指标。

（2）签约服务：包括“顾客体验”和“顾客签约”2项项特性体验指标。

（3）教师培训与服务：包括“教师教学”、“学员课程规划”、“编制培训教材”、

“随堂练测”和“数据分析”5项特性体验指标。

（4）班主任带班服务：包括“培训前服务”、“培训中服务”、“培训后服务”和

“结课升班服务”4项特性体验指标。

（5）其他配套服务：包括“备考服务”和“专业讲座与论坛”2项特性体验指

标。

（6）服务监督评价：包括“校长热线”、“学员及家长点评”、“家委会监督机制”

和“教学评价反馈”4项特性体验指标。

2.管理要求对于K12学科培训教育服务机构应达到的管理要求进行了明确，包括通

用要求和特定要求等。

（1）通用要求：包括要求组织建立质量管理体系并确保其有效性，以及外包过程

进行实施控制等要求。

（2）特定要求：包括“管理目标”、“培训课程设计和开发控制规划”、“学员及相

关人员信息管理”、“服务人员的管理要求和职业化培育规划”、“风险和应急管理机

制”、“学习资料”、“