JH科技服务公司电力事业部客户满意度测评与提升策略研究.pdf

目录

原创性声明1

摘要1

ABSTRACT1

1引言1

1.1选题背景及意义1

1.1.1选题背景1

1.1.2选题意义2

1.2研究目标与研究内容3

1.2.1研究目标3

1.2.2研究内容3

1.3研究方法与技术路线4

1.3.1研究方法4

1.3.2技术路线5

1.4创新点与研究不足5

2基础理论与文献综述7

2.1基础理论7

2.1.1客户关系管理理论7

2.1.2服务质量管理理论8

2.1.3客户期望差异理论8

2.1.4客户满意度理论9

2.2国内外研究动态10

2.2.1关于客户管理概念相关研究10

2.2.2服务质量管理相关研究11

2.2.3客户满意度测评方法相关研究12

2.2.4关于客户忠诚度的研究15

2.2.5研究评述16

3JH公司电力事业部客户满意度现状分析17

3.1JH公司电力事业部概况17

3.1.1产品与服务17

3.1.2客户特征17

3.2JH公司电力事业部市场环境分析18

3.2.1竞争优势18

3.2.2竞争劣势19

3.2.3外部机遇19

3.2.4外部挑战20

3.3JH公司客户满意度管理策略20

3.4JH公司电力事业部客户满意度现状调查21

3.3.1客户满意度测评指标体系构建21

3.3.2客户满意度模型构建26

3.3.3客户满意度测评问卷设计27

3.3.4客户满意度测评结果分析29

4JH公司电力事业部客户满意度存在的问题及成因33

4.1JH公司电力事业部客户满意度存在的问题33

4.1.1企业品牌形象较弱，同行竞争力不强33

4.1.2技术方案质量预期偏低，忠诚度有待加强34

4.1.3客户服务缺乏个性化，售后保障亟需改进34

4.1.4服务能力有待提升，应对突发事件能力较弱35

4.2JH公司电力事业部客户满意度问题的成因36

4.2.1企业文化方面36

4.2.2技术系统方面36

4.2.3客户服务方面37

4.2.4应急响应方面38

5JH公司电力事业部客户满意度提升策略39

5.1JH公司电力事业部客户满意度提升策略39

5.1.1加大企业宣传力度，加强品牌形象建设39

5.1.2提高技术方案质量，提升技术方案价值40

5.1.3树立客户满意文化，完善售后保障制度40

5.1.4