NH农商银行个人客户忠诚度提升策略研究.pdf

目录

摘要I

ABSTRACTIII

1导论1

1.1研究背景1

1.2研究意义2

1.2.1实践意义2

1.2.2理论意义2

1.3研究目标、研究内容3

1.3.1研究目标3

1.3.2研究内容3

1.4研究设计4

1.4.1研究方法4

1.4.2技术路线5

2理论基础及国内外研究现状评述7

2.1客户忠诚度的概念界定7

2.2客户忠诚度的影响因素及驱动模型7

2.2.1客户忠诚度的关键影响因素7

2.2.2客户忠诚度的驱动模型8

2.3商业银行客户忠诚度的相关研究10

2.3.1国外商业银行客户忠诚度的相关研究10

2.3.2国内商业银行客户忠诚度的相关研究11

2.4已有研究评述12

3NH农商银行个人客户忠诚度现状15

3.1NH农商银行发展概况15

3.2NH农商银行个人客户忠诚度现状15

3.2.1NH农商银行个人客户总量变化情况16

3.2.2NH农商银行个人核心客户分布情况17

3.2.3不同群体对NH农商银行金融资产贡献度的分布17

3.3本章小结18

4NH农商银行个人客户忠诚度的实证研究19

4.1研究假设与模型构建19

4.1.1研究假设19

4.1.2模型构建20

4.2研究设计21

4.2.1样本选取和数据来源21

4.2.2变量选择和测量21

4.2.3问卷设计23

4.3NH农商银行个人客户忠诚度问卷调查分析23

4.3.1样本描述性分析23

4.3.2信度分析25

4.3.3效度分析28

4.3.4相关分析29

4.3.5回归分析31

4.4本章小结32

5NH农商银行个人客户忠诚度提升的对策建议35

5.1NH农商银行个人客户忠诚度存在的问题及原因分析35

5.1.1产品属性方面35

5.1.2服务质量方面36

5.1.3银行形象方面37

5.1.4关系信任方面37

5.1.5转换成本方面38

5.2提升NH农商银行个人客户忠诚度的策略建议38

5.2.1细分客户市场，满足差异化金融需求39

5.2.2提高营运水平，增强行业内竞争力40

5.2.3加强产品创新，合理优化产品结构配置41

5.2.4提高服务质量，持续增强客户体验感42

5.2.5增强用户粘性，提高客户转换成本43

5.3本章小结44

6结论与展望45

6.1主要研究结论45

6.2研究创新点45

6.3不足及未来展望46

附件：调查问卷47

参考文献49

致谢53

图表目录

表3-1NH农商银行2015-2021年个人核心客户分布17

表3-2NH农商银行个人客户金融资产分布18

表4-1客户忠诚度量表题项21

表4-2解释变量量表题项22

表4-3样本的人口统计学特征24

表4-4产品属性的信度分析26

表4-5服务质量的信度分析26

表4-6银行形象的信度分析27

表4-7关系信任的信度分析27

表4-8转换成本的信度分析28

表4-9客户忠诚度