全业务投诉工单处理培训.pptVIP

中国电信广东公司综合部省服务监督中心中国电信广东公司综合部省服务监督中心1、责任投诉+超时处理，则按：责任投诉定性；2、重复投诉+超时处理，则按：超时处理+（重复投诉*次数）定性；3、责任投诉+重复投诉或责任投诉+重复投诉+超时处理，均按：责任投诉+（重复投诉*次数）定性；4、责任投诉+越级投诉或重复投诉+越级投诉；则按越级投诉。越级投诉来源包括：集团公司4008810000热线、集团公司信访、集团网上营业厅（简称网络投诉）、省公司8008300315、省公司信访。(工业信息产业部、省通信管理局、省消委、市消委会等行政部门，若用户在当地投诉过的问题，用户再越级投诉的，容易被相关部门定责)全业务投诉工单处理培训客户服务中心2010年2月5日*目录contents规范及流程B存在问题C案例分析D交流探讨*A规范及流程*一、概述：根据中电信粤市场[2009]738号文精神，为规范广东电信客户投诉处理工作，建立以省为主，省市联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，明确处理流程与各部门之间职责,保障工单生成、派发、处理、答复等各个节点顺畅运行，以提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率。规范及流程*二、投诉处理原则优先性原则：下列三种投诉优先处理：A、可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投诉；B、短时间内大量出现的具有广泛性的投诉；C、高价值或重要客户的投诉。。重大性优先原则投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。。广泛性优先原则投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。。重要性优先原则投诉的重要性和投诉客户的级别（如VIP用户等）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先。。迫切性优先原则规范及流程*有效性原则：A、首问负责原则营业前台接到用户问题反映后，应先通过前台系统查找存在问题，第一时间为用户解决处理，对前台系统未能明原因无法确定处理方案的，可按首问流程闭环处理。B、限时办结原则所有的投诉工单必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，在特殊情况下（即对于由于线路资源、工程原因或基站资源等）非能即时解决问题，需给出一定的解释口径，并积极主动和客户达成一致共识，取得客户的谅解。投诉工单责任定性类型有：规范及流程*1责任投诉定性；3责任投诉+（重复投诉*次数）定性；2超时处理+（重复投诉*次数）定性；4越级投诉定性。规范及流程*四、投诉处理时限市分公司单位处理环节时限：VIP客户16工作时，普通客户21工作时。投诉升级机制规范及流程*五、投诉升级机制为进一步加强客户投诉处理工作的管理，保障客户投诉能够得到及时有效解决，提升客户满意度，降低越级投诉，杜绝重大服务事件的发生，省公司《中电信粤市场[2008]200号》文要求市分公司对客户的投诉问题需预警升级，确保用户投诉快速处理。A、一、投诉升级的范围包括但不限于：1、超时投诉：品牌客户投诉超过24小时，非品牌客户投诉超过48小时仍未解决的2、重复投诉：同一客户就同一问题投诉2次或以上的3、多重投诉：同一事件有5个以上客户投诉B、投诉升级的方式规范及流程*预警：10000号客服中心对超时、重复投诉、多重投诉工单向相关责任单位发出预警单，预警单处理时限为12小时。01二级疑难投诉：预警单无法按时完成，则升级为二级疑难投诉，上报分公司市场部。分公司市场部协调在8小时内解决。02一级疑难投诉：二级疑难投诉无法按时完成，则升级为一级疑难投诉，上报分公司