经贸职业技术学院20—202学年《现代饭店管理》案例题库.pdfVIP

XX经贸职业技术学院20XX—202X学年

《现代饭店管理》案例题库

前厅、餐饮、客房、安、人力资源等部门

前厅部分

11、清规戒律

“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同

的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可

循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店,

因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成

了困难的故事。

［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台

接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没

有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映

（日本妇女出嫁后一般都随夫姓）。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位

日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，

又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学

攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲

并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法

国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后

僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还

辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁保证他不是中国人呢？第二天一

早，这对日本客人便结帐离店。

“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性

很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身

上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的

第二个故事」教师继续给学员们上课。

［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的

有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店

手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。

教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家

入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到

有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说

请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务

小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的。”

“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践

中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位

小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事

中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务

加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本

身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突事件应付自如的灵活

性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提

高。

12、当客人突然袭来之际

2

某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总

服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人

走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，

我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说:

“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为

了尽可能照顾这两位客