服务必“WIN”-讲师版.pptVIP

效劳必“WIN”;

效劳理念篇

效劳标准篇;效劳理念篇;效劳理念篇;国美是家什么样的企业？;第一家“国美电器店”正式开业的时间是哪天？;到目前为止，国美全国门店数量有多少家？;到目前为止，国美全国有多少员工？;到目前为止，国美年销售额超过多少亿？;国美电器坚持“，”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的效劳，国美品牌得到中国广阔消费者的青睐。;本着“、”的企业开展理念，国美电器与全球知名家电制造企业保持紧密、友好、互惠的战略合作伙伴关系，成为众多知名家电厂家在中国的最大的经销商。;国美的象征是什么？;国美的精神包括哪些？;24年从无到有，飞速开展，持续成长；

店面广、业绩强、员工多，对社会有奉献；

引领行业潮流，厂、商和谐共生，成就最高；

鹰的意志表达坚韧与进取，三项精神展现国美长久生命力。

值得每个国美人骄傲！;效劳理念篇;小组讨论：;;当我们被效劳时我们的要求是什么？

需求是什么？

期望是什么？;“是指顾客每一次与我们接触时对组织及其所接受效劳的印象”

JANCARLZON

——President,ScandinavianAirlines;效劳与“我”有关吗？;国美效劳与“我”有关吗？;机会;种下思想，收获行动；;以此为生

精于此道

;效劳理念篇;国美都卖什么？;还可以在哪买？;商场

超市

电脑城

专卖店

品牌店

网购

家电卖场

……;如果你是客户，去哪里购置？

会考虑哪些因素？;价格因素〔最低的〕

产品因素〔型号、品牌等〕

位置因素〔最近的〕

环境因素〔舒服的、欣赏的〕

人为因素〔效劳好、专业性强〕;效劳理念篇;一位顾客来到国美店内购置商品……;不快乐……

烦躁……

窝火……

郁闷……

不爽……

顾客不满意……

再也不来国美购物了……;WIN〔赢〕是要赢得顾客的真心与信赖。

?

W-warm让顾客感受温暖

I-important表达顾客的重要

N-never从不拒绝顾客;温暖是让顾客在国美找到家的感觉，温暖来自国美人的热情，温暖来自设身处地的为??客着想。

有家一样的感觉

无处不在的热情

设身处地的主动;表达顾客言行重要的关键在于“不打断”和“让顾客先”，让顾客说完、让顾客先走等都是这方面的积极表现。

表达顾客时间重要的关键在于“快速”和“一次性”。所有顾客的事情和问题都需要最快速的处理解决和答复，要让顾客“不等“和”少等“；顾客能一次办完的事情不跑两次，要求我们把业务流程想清楚，业务手续准备齐全。;顾客在国美的门店应该从不被我们否认和拒绝，换个角度来说：在国美，顾客没有不能解决的问题，因为我们会为顾客提供完整的解决方案。

当顾客提出要求或想法时，不要否认顾客的言论或行为，更不能使用“不对、不可能、您不懂”等负面词语。

当顾客向我们咨询问题时，我们有责任为顾客解决，但当遇到不了解或不能做到的事情时，不能对顾客说“不”，不能出现”不能、不会、不知道、不清楚、没方法“等带有“否认意义”的词语，要帮助顾客想方法。;效劳标准篇;效劳人员应具备的职业素质;

形象、举止;效劳标准篇;

递接;仪容自检礼仪操;站姿礼仪操;列队站姿礼仪操;蹲姿礼仪操;接递礼仪操;指引礼仪操;坐姿礼仪操;行走礼仪操;公共通道行走礼仪操;卖场相遇需问候“您好”

主动致意笑相迎“您好，很快乐为您效劳”

柔声细语表关心“有什么我能帮您的吗”

效劳禁语不使用“不知道、不行、不可能”

接听有礼貌“您好！欢送致电国美XX店，很快乐为您效劳”

客户谈话细聆听“非常感谢您的建议”

离开应说明“对不起，请稍等”

致电客户先问明“您好！这是国美XX店，您现在方便接听吗”;效劳标准篇;顾客在国美都会遇到谁？;国美效劳关键岗位;收银台—场景演练;快捷：

办理业务前一次性说清需要的证件

办理业务后一次性将所有单据交还顾客;接待;业务受理需确认

结算方式要征询

递笔勿要尖对客

签名示意需指引

收款找零唱收付;送离;大家都来练习！;效劳台—场景演练;热情：

主动迎接

微笑效劳

站立式效劳;柜内坐姿挺拨不倚靠

客户临柜2米需站立

点头微笑并问候;配合手势指方向

指引手势需正确;索要资料需征询

文字方向便阅读

办理位置需指引;索要证件需征询

业务结束需起身

双手递出票卡证;双手接过会员卡

会员信息需确认

积