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客户档案管理方案

客户档案管理方案为公司的客户档案管理工作提供了依据，有利

于指导公司客户档案管理工作。

一、目的

①建立完善的公司客户档案管理体系，提高营销效率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

②指导开展公司客户档案管理工作。

二、适用范围

本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。

三、客户档案信息收集

1.收集渠道

①网上信息收集。

②客户相关宣传广告和产品广告。

③同客户的交易记录。

④向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。

⑤销售代表在进行市场调查和客户访问时作整理汇总。

⑥向客户邮寄客户资料表，请客户填写。

⑦委托专业调查机构进行专项调查。

⑧其他渠道。

2.收集内容

包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E-mail、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、企业文化和发展方针政策等。

四、客户档案的立档和归档

1.立档和归档要求

①确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。

②在归档的资料中，应对每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。

③做到客户档案资料排列的三个“前后”

A.批复在前、请示在后。

B.正件在前、附件在后。

C.印件在前、定稿在后。

④客户资料应按顺序依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。

2.客户档案的内容

客户档案的内容如下表所示。

客户档案表

档案编号：建档日期：

年月日

客户基本资料

客户名称

客户地址

邮编

客户电话

传真

E-ail

成立日期

注册资金

主要股东

开户行

账号

客户负责人及

公司法

姓名

职位

教育背

联系人资料

人

景

出生日期

兴趣爱好

家庭情况

公司主

要负责

人

姓名

职位

教育背景

出生日期

兴趣爱好

家庭情况

主要联系人

姓名

职位

教育背景

出生日期

兴趣爱好

家庭情况

客户经营资料

公司规模

员工人数

中方人数

外方人数

公司性质

□上市公司□私人有限公司

□中外合资□外商独资□国营

公司同业地位

□领导者□具有影响力□中等□小型厂商

□其他

公司业务

主营业务

附加业务

销售业绩

公司近三年销售业绩

同本公司的交易情况

编号

交易时间

交易地点

交易金额

交易负责人

是否有违约情况

备注

该客户当前信用等级

本公司在

交易中的优势

本公司在交易

中的劣势和对策

备注

五、客户档案的管理

本公司对客户档案实行分类管理。1.原则

①确保客户有限资源利用的最大化。

②实行客户档案的分类管理、区别对待。2.标准

按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。3.具体管理措施

具体的管理措施如下表所示。

客户档案分类管理表

类别

占客户总数的比例

管理措施

A

20%

1.每周保证电话沟通一次以上，每两个月拜访其高层领导一次

2.专人对其进行信息收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态

3.随时为客户提供良好的建议和合作切入点

B

40%

至少每周电话联络一次，每三个月拜访一次其营销总监及以上管理人员

C

40%

每两周保证电话联络一次以上，每四个月进行一次拜访，拜访对象包括营销部经理、营销总监等中高层管理人员

六、客户档案信息的使用

①公司对客户档案信息实行电子化管理，将所有收集到的客户信息、表单记录全部输入计算机之中，以便调用和查找。

②根据客户档案信息编写在“客户联络一览表”，制定《客户关系维

护方案》。

③公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需经过市场营销部经理以上级人员审批。

④其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部批准。

七、客户档案的完善和更新

①客户档案的完善和更新是一项连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。

②在获取新的客户信息后一天内完成客户档案信息的更新工作，最多不超过两天。

③根据公司对客户档案实行分类管理的原则，要及时根据所掌握的信息对客户类别进行变更。