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消费者行为学知识点

【篇一：消费者行为学知识点】

第一章消费：是社会经济活动的出发点和归宿。

它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动

中一个十分重要的领域。

消费者：1、广义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或

组织。

2、狭义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。

消费者行为：消费者行为的特点：1、广泛性、分散性。

2、多样性、复杂性。

3、易变性、发展性。

4、非专家性、可诱导性消费者的意识：1、含义：指人的神经系

统对自己的身心状态和外界环境因素等变化的知觉和认识。

简言之、人脑对客观事物的自觉反映。

它的产生依赖于劳动和语言。

2、意识的层次：前意识；潜意识也称无意识；边意识；半意识。

3、消费者行为学研究的方法：观察法；问卷法；实验法；投射法；

深度访谈法；在线调查法。

第二章科特勒的刺激反应模式：刺激作用于消费者，经消费者本人

内部过程的加工和中介作用。

最后使消费者产生各种外部的与产品购买有关的行为。

消费者购买决策：含义：是指为了满足需求这一特定目标，消费者

作为决策主体，在购买过程中进行的评级、选择、判断、决定等

一系列活动。

购买决策的内容：1、为什么买？即购买动机。

2、买什么？即确定购买的对象和内容。

3、买多少？即购买的数量。

4、在哪里买？即确定购买地点。

5、何时买？确定购买时间。

6、如何买？确定购买方式消费者决策：根据消费者在购买过程中

介入程度的不同；分为三种类型：广泛的问题解决、有限的问题解

决、常规的反应行为。

问题解决策略：机械解决、理解、顿悟、直观决策、信息加工。

消费者决策的原则：1、最大满意原则。

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2、相对满意原则3、遗憾最小原则。

4、预期满意原则消费者购买决策的过程：确认问题收集信息-

--比较评估购买行动购后反应顾客满意：指一个人购买和使用

某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相比较之后，所

形成的愉悦或失望的感觉状态。

顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之差。

顾客总价值：产品、服务、人员、形象价值。

顾客总成本：货币、时间、精神、体力成本。

顾客忠诚：指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上

的认同，对该产品或品牌有一种强烈、持久的偏爱，并试图重复购

买该产品的趋向。

顾客忠诚对企业的意义：可提高企业生产率；可提高企业利润

可延长企业增长周期，使企业实现长期可持续发展。

影响顾客忠诚的因素：顾客满意；顾客信任；转换成本；替代者

吸引力；消费经历；购买风险。

第三章消费者需要：指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的

要求和欲望。

消费者需要的特点：多样性；层次性；发展性；周期性；伸缩性；

可诱导性。

消费者购买动机：（是在消费需要的基础上产生的，是引发消费者

购买行为的直接原因和动力。

是指消费者为满足自己一定的需要，而引起购买某种商品或劳务的

愿望或意念。

购买动机的功能：1、发动和终止行为2、指引和选择行为方向3、

维持与强化行为购买动机与购买行为的关系：购买动机的主导性、

实践性、内隐性、复杂性、冲突性购买动机的分类：1、消费者

的一般购买动机：生理购买动机（维持生命的、保护生命的、延续

生命的、发展生命的）；心理购买动机（情绪动机、情感动机、

理智动机、惠顾动机）；2、消费者的具体购买动机（求实、求新、

求美、求廉、