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服务业行业客户关系管理（CRM）解决方案

TOC\o1-2\h\u20795第一章CRM概述 2

64301.1CRM的定义与意义 3

44611.1.1定义 3

210021.1.2意义 3

18631.2CRM的发展历程 3

264361.2.1起源 3

228841.2.2发展 3

228281.2.3现状 3

291991.3CRM在服务业中的应用 3

201321.3.1个性化服务 3

131471.3.2客户关怀 4

13491.3.3营销推广 4

2611.3.4业务协同 4

92751.3.5数据分析 4

30312第二章服务业客户需求分析 4

38142.1客户需求的识别与分类 4

43602.1.1客户需求的识别 4

321892.1.2客户需求的分类 4

72962.2客户需求调查与分析方法 5

58882.2.1客户需求调查方法 5

212082.2.2客户需求分析方法 5

200242.3客户需求满意度评估 5

31885第三章客户信息管理 6

185963.1客户信息收集与整合 6

301583.2客户信息分类与存储 6

138123.3客户信息分析与利用 6

27328第四章客户服务流程优化 7

184444.1客户服务流程设计 7

273384.2客户服务流程改进 7

24634.3客户服务流程监控与评估 7

13097第五章客户关系维护策略 8

48315.1客户忠诚度培养 8

213565.2客户满意度提升 8

216705.3客户投诉处理 9

8837第六章数据分析与决策支持 9

137456.1数据挖掘技术在CRM中的应用 9

290636.1.1客户分类与细分 9

232706.1.2客户价值评估 9

44396.1.3客户流失预测 10

314336.2客户数据分析模型 10

109626.2.1客户细分模型 10

239406.2.2客户价值评估模型 10

95306.2.3客户流失预测模型 10

302486.3决策支持系统 10

299216.3.1数据集成与清洗 10

100096.3.2数据分析与模型计算 10

154776.3.3决策建议与可视化展示 11

4807第七章CRM系统设计与实施 11

157007.1CRM系统架构设计 11

89797.1.1系统架构总体设计 11

142887.1.2系统架构组成 11

13117.2CRM系统功能模块 11

87837.2.1客户管理模块 11

11127.2.2销售管理模块 12

57987.2.3服务管理模块 12

181587.2.4营销管理模块 12

38827.2.5数据分析模块 12

161727.3CRM系统实施与运维 12

64607.3.1系统实施 12

577.3.2系统运维 12

4457第八章服务业CRM案例解析 12

231248.1酒店业CRM案例 13

238898.2零售业CRM案例 13

3978.3金融业CRM案例 13

31214第九章CRM项目管理与评估 14

234199.1CRM项目策划与管理 14

104869.1.1项目策划 14

131959.1.2项目管理 14

77899.2CRM项目评估方法 14

212069.2.1定性评估方法 14

224329.2.2定量评估方法 14

81009.3CRM项目风险管理 15

202579.3.1风险识别 15

189489.3.2风险评估 15

75489.3.3风险应对策略 15

302409.3.4风险监控 15

21693第十章CRM在服务业的未来发展 15

671210.1CRM技术发展趋势 15

537810.2服务业CRM市场前景 16

1366910.3CRM在服务业的创新应用 16

第一章CRM概述

1.1CRM的定义与意义

1.1.1定义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间关系的策