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演讲人：日期：商场导购礼仪培训

目CONTENTS导购礼仪概述导购人员形象塑造顾客接待与服务流程异常情况处理及应对技巧导购礼仪实践案例分析导购礼仪培训总结与展望录

01导购礼仪概述

礼仪定义礼仪是人们在社交交往中，用以沟通思想、交流感情、表达友谊、尊重他人、维护社会秩序而约定俗成的行为规范。礼仪的重要性礼仪是塑造形象、体现素质的重要手段，对于导购人员而言，良好的礼仪能够提升个人形象，拉近与顾客的距离，提高销售业绩。礼仪的定义与重要性

导购礼仪具有专业性、亲和力、适度性等特点，需要导购人员根据商场和商品的特点进行灵活应用。导购礼仪特点导购人员要保持良好的仪容仪表，热情周到地接待顾客，耐心解答顾客疑问，引领顾客选购商品，并帮助顾客完成购物流程。导购礼仪要求导购礼仪的特点与要求

导购礼仪对商场形象的影响增强顾客信任度导购人员通过专业的知识和礼貌的服务，能够增强顾客对商品的信任度，提高购物满意度。同时，也能为商场赢得口碑，带来更多的回头客。提升商场形象导购人员是商场的形象代言人，他们的言行举止直接影响着顾客对商场的印象。良好的导购礼仪能够提升商场的整体形象，吸引更多顾客前来购物。

02导购人员形象塑造

穿着整洁导购员应穿着商场规定的制服，保持制服干净整洁，无褶皱、污渍和异味。发型得体导购员的发型应简洁大方，不染夸张的颜色，长发要束起来，避免遮挡视线。化妆适宜导购员应适当化妆，以淡妆为宜，突出自己的优点，提升整体形象。饰品搭配导购员佩戴的饰品应简洁、大方，避免佩戴过多或过于夸张的饰品。仪容仪表规范

言谈举止得体礼貌用语导购员在与顾客交流时，应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展现自己的专业素养。微笑服务导购员应时刻保持微笑，真诚友善地面对每一位顾客，营造愉快的购物氛围。倾听与表达导购员应善于倾听顾客的需求和意见，积极回应顾客的问题，并表达清晰、准确的信息。尊重顾客导购员应尊重顾客的意愿和选择，不强迫顾客购买商品，不随意评论顾客的言行。

导购员应掌握商品知识、销售技巧和相关法律法规，为顾客提供专业的咨询和服务。导购员应具备诚信品质，不夸大商品效果，不欺骗顾客，积极维护品牌形象。导购员应具备较强的责任心，认真对待工作，确保商品质量，为顾客提供优质的购物体验。导购员应积极与同事协作，共同完成销售目标，相互学习、相互支持，共同进步。内在素质提升专业知识诚信品质责任心强团队协作

03顾客接待与服务流程

当顾客进入商场时，导购应立即起身迎接，面带微笑，并主动打招呼。迎接使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”或“请问有什么可以帮您”等，表达亲切和热情。问候保持身体正直，目光自然，微笑真诚，给顾客留下良好的第一印象。姿态迎接顾客并致意问候010203

询问需求并提供专业建议建议根据顾客的需求和购物目的，提供专业的建议和选购建议，帮助顾客更好地选择商品。倾听认真倾听顾客的回答，不要打断或随意发表个人见解。询问需求主动询问顾客的需求和购物目的，以便为顾客提供有针对性的服务。

引导主动引导顾客参观商场，介绍商场的布局和商品分类，帮助顾客快速找到所需商品。介绍商品详细介绍商品的特点、功能、价格等信息，并突出商品的优点和特色。示范对于某些需要演示的商品，导购应主动进行示范操作，让顾客更加直观地了解商品的使用方法和效果。引导顾客参观商场及商品介绍

协助选购当顾客对商品满意时，导购应及时促成交易，如询问顾客是否需要购买、协助顾客办理购物手续等。促成交易附加推销在促成交易的同时，可以适当地推销一些与所购商品相关的其他商品或服务，以提高销售额。根据顾客的喜好和需求，推荐适合的商品，并帮助顾客进行比较和选择。协助顾客选购并促成交易

送别当顾客离开商场时，导购应主动送别，并表达感谢之情。后续关怀询问顾客对购买的商品是否满意，是否有需要帮助的地方，并提醒顾客保管好购物凭证和商品。礼貌用语送别时使用礼貌用语，如“再见，欢迎下次光临”或“祝您购物愉快”等，给顾客留下良好的印象。送别顾客并表示感谢

04异常情况处理及应对技巧

倾听与理解耐心倾听顾客投诉，了解投诉原因和顾客需求，表达理解和歉意。承担责任在确认问题后，主动承担责任，提出解决方案，给予客户合理的赔偿或补偿。寻求协助如无法独立处理，及时向主管或同事寻求协助，确保问题得到妥善解决。改进与预防总结投诉原因，分析存在的问题，采取措施改进并预防类似问题再次发生。面对顾客投诉的处理方法

遇到突发事件的应对措施保持冷静遇到突发事件时，保持冷静，不要惊慌失措，迅速分析情况并采取应对措施。确保安全优先保障顾客和员工的人身安全，采取措施防止事故扩大或恶化。及时报告及时向上级或相关部门报告，并按照公司规定进行紧急处理。善后处理事后及时清理现场，恢复商场正常秩序，并向受影响的顾客提供必要的帮助和解释。

保持积极、乐观的心态，对待问题和困