ITIL服务管理实施指南.doc

ITIL服务管理实施指南

TOC\o1-2\h\u19210第1章项目启动与规划 5

277871.1项目目标与范围 5

208301.2项目团队与责任分配 5

279851.3服务管理流程框架 6

17661.4实施计划与时间表 6

19404第2章服务战略 6

313192.1服务管理价值定位 6

83072.1.1确定服务管理价值 6

237042.1.2价值定位实施 7

45282.2服务需求分析 7

58912.2.1需求收集 7

137332.2.2需求分析 7

144962.3服务组合管理 8

48642.3.1服务组合规划 8

66802.3.2服务组合优化 8

167912.4服务策略制定与实施 8

221392.4.1服务策略制定 8

288232.4.2服务策略实施 9

26389第3章服务设计 9

19423.1服务架构设计 9

253013.1.1服务组件 9

1963.1.2服务架构模型 9

97583.1.3服务架构优化 9

199813.2服务流程设计 9

35793.2.1服务流程分类 9

266083.2.2服务设计流程 10

25673.2.2.1需求收集 10

236283.2.2.2服务方案设计 10

88473.2.2.3服务组件配置 10

93453.2.2.4服务验证 10

155353.2.2.5服务发布 10

14173.3服务级别管理 10

298233.3.1服务级别协议（SLA） 10

46063.3.2服务级别目标（SLO） 10

259993.3.3服务级别指标（SLI） 10

258923.3.4服务级别管理流程 10

154153.4服务容量管理 10

100993.4.1容量规划 11

324023.4.2容量监控 11

123363.4.3容量优化 11

128223.4.4容量管理流程 11

29975第4章服务过渡 11

274314.1变更管理 11

164304.1.1变更管理策略 11

322874.1.2变更管理流程 11

95164.2发布与部署管理 11

14294.2.1发布管理 12

151314.2.2部署管理 12

204664.3风险管理与问题管理 12

10634.3.1风险管理 12

57764.3.2问题管理 12

319184.4知识转移与培训 12

130504.4.1知识转移 12

215214.4.2培训 13

27401第5章服务运营 13

94355.1事件管理 13

294155.1.1事件管理流程 13

284615.1.2事件识别与记录 13

318185.1.3事件分类与优先级分配 13

285715.1.4事件调查与诊断 13

93115.1.5事件解决与关闭 13

322195.2服务请求管理 13

241295.2.1服务请求管理流程 14

148315.2.2服务请求分类与处理 14

97125.2.3服务请求监控与跟踪 14

173405.2.4服务请求关闭与评价 14

266525.3配置管理 14

225625.3.1配置管理流程 14

115945.3.2配置识别与记录 14

184555.3.3配置控制与变更管理 14

192235.3.4配置验证与审计 14

85275.4服务连续性与可用性管理 14

134835.4.1服务连续性与可用性管理流程 14

239315.4.2风险评估与业务影响分析 14

29625.4.3服务连续性与可用性策略 15

215405.4.4服务连续性与可用性监控 15

23706第6章改进与优化 15

196226.1服务绩效评估 15

41996.1.1确定评估指标：根据业务需求和IT服务目标，选择合适的绩效指标，如服务水平协议（SLA）达成率、服务请求响应时间等。 15

145656.1.2数据收集与分析：收集与绩效指标相关的数据，进行数据分析，以识别服务过程中的优点和不足。 15

55926.1.3绩效报告：