制造业的服务策略.ppt

講師﹕姜立勇01製造與服務的誤區02製造業注重服務策略的原因意義03製造業服務的範圍04製造業的服務要求主要内容製造業只要製造質量很好的產品就01可以了酒香不怕巷子深02製造業的終極目標：03利潤！利潤！利潤！04思維習慣性誤區一01服務就是處理客訴02請客吃飯，讓客戶不要投訴就可以了思維習慣性誤區二製造業藉自我的產品獲利，居於律己的心態，強調自我、強調管理，重視生產力和競爭力，在乎品質與成本以及經濟規模，要以「BestProduct（最佳產品）」或「LowestCost（最低成本）」爭取生意，立足於競爭。以利他為主的服務業，關心的是顧客的問題和市場的需求，在乎商品是否能解決顧客的困難，品質與功能是否符合顧客的需求。這種心態強調經營，強調顧客滿意度，強調功能與效益，以「BestService（最佳服務）」或「BestSolution（最滿足需求）」立足于生意。12製造與服務的不同心態0102產品是商品，但商品並非一定是產品服務亦是商品以產品與產品爭生意，大家只會拼品質拼價格，在紅海之間爭戰，以商品去開拓生意，那就是藍海寬闊的天地更新思維製造業注重服務策略原因一供需關係的改變短缺經濟向過剩經濟的轉變在製造業價值鏈曲線上，製造加工環節始終是處於低端，而產品研發、售後服務處於價值鏈曲線的高端。企業價值鏈之間的差異，決定了的產品差異化，也是企業競爭優勢的關鍵。單位:千SH產品是企業有形的競爭載體服務則是企業間無形的競爭手段01服務化經營是提升企業競爭力的要求02製造業注重服務策略原因二企業競爭優勢主要體現在三方面成本領先差異化經營快速反應製造業注重服務策略原因三服務化經營是企業差異化戰略必要選擇客戶滿意的五要項：產品品質：是做好服務工作的首要事項，但決非唯一QQuality：品質CCost：價格DDelivery：交期FFlexibility：彈性SService：服務我們在提供什麼服務：010102產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT……等02影響服務品質的要件：產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT……等以上皆是維持服務品質恆久不變的法則：作業“標準化”產出“一致性”建立標準作業流程sop(Standardoperationprocess)行政事務流程標準化：採購、人事、總務、財務收支生產作業流程標準化：設備操作、參數、人員條件、檢驗頻率、異常處理保養作業流程標準化：保養範圍、頻率、維修認定備品存量、停機時機教育訓練實施標準化：職層別訓練、資格認定企業資源管理標準化：人力、水、電、氣、勤務、保安、資訊……教育訓練標準化職層別訓練?品質資訊管理標準部主管級TQMVISIOMBO目標管理BPM流程管理課主管級管理QC七手法POWERPOINT、WORD、EXCELMTP中階主管才能訓練標準化(含IE、Qc七大手法)組長級QC七大手法WORD、EXCELTWI基層主管能力培養事務流程繪製員級5S管理OUTLOOK及中英文輸入PDCA事務流程閱讀構面階層缺乏標準化：最先進的設備→最低劣的產品最優秀的人才最便宜的材料→最昂貴的成品→最差勁的效益